Die Produkte "Radian6" und "Chatter" sind die Flaggschiffe von Salesforce.com im Geschäft mit Socia Media. Radian6 ist ein Tool zur semantischen Analyse unstrukturierter Daten in Social-Media-Plattformen. Erst im März 2011 hat der SaaS-Anbieter das gleichnamige Unternehmen für mehr als 300 Millionen Dollar gekauft. Auf der Kunden- und Partnerveranstaltung "Cloudforce" in München war das Monitoring-Tool eines der beherrschenden Themen.
Radian6 wird von Salesforce als Mittel für das Reputation-Management vermarktet. Um die Bedeutung einer guten Analyse von Tweeds, Kommentaren und Blog-Einträgen in der Social-Media-Welt zu unterstreichen, zitierte das Management Vorfälle, in denen Unternehmen die Macht der Web-Gemeinde unterschätzt haben und erheblichen Image-Schaden zu beklagen hatte (ein populäres Beispiel liefert etwa ein United-Airline-Passagier, dessen Gitarre beim Ausladen zerbrochen wurde. Die Fluglinie verweigerte einen Schadensersatz, worauf der Geschädigte seine schlechten Erfahrungen mit der Airline vertonte, auf YouTube veröffentlichte und schon über elf Millionen angeklickt wurde). Radian6 scannt die Einträge auf diesen Plattformen auf bestimmte Schlüsselbegriffe und kann damit früh Hinweise auf unzufriedene Kunden geben. "Wir haben keinen Mangel an Informationen, es geht nur darum, die richtigen Filter einzusetzen", sagte JP Rangaswami, Chief Scientist bei Salesforce.com. Insbesondere der zu erwartende Trend zum Internet der Dinge erfordere es, Muster in der Datenflut zu erkennen und daraus die richtigen Rückschlüsse zu ziehen, um Produktion, Produkte und Kundenservices an aktuelle Trends anzupassen.
Der Chef-Entwickler sieht den SaaS-Anbieter schon lange der Rolle eines CRM-Anbieters entwachsen, Salesforce sei ein Anbieter von Tools für sämtliche die Kunden betreffenden Belange. Dazu zählt Rangaswami zwar unter anderem das Customer Relationship Management (CRM), darüber hinaus aber auch Kundenservices, das Entwickeln von neuen Ideen ("Ideation"), Markt- und Kundenerhebungen und die Plattform "Data.com". Hinter Letzterem verbirgt sich ein Dienst von Salesforce, der mehrere Millionen Kontaktdaten von möglichen Ansprechpartnern (Leads) und Firmen auflistet. Die Datenbank lässt sich in Salesforce.com integrieren und wird unter anderem vom Dun & Bradstreet, Makler von Wirtschaftsinformationen, gefüttert.
Ein wichtiger Baustein für das Social Enterprise, wie es sich Salesforce vorstellt, ist die eigene Chatter-Erweiterung des CRM-Tools. Chatter ist ein internes Facebook für Mitarbeiter, Kunden und Partner eines Unternehmens. Anmutung und Benutzeroberfläche sind am bekannten Vorbild angelehnt, der ebenfalls integrierte "Like"-Button ist eine Kopie. Mit ihm können Mitarbeiter etwa Dokumente und Beiträge auszeichnen. Der "Mag-ich-"Knopf sei keine Spielerei, betont Salesforce, sondern könne Kollegen beispielsweise schnelle Hinweise auf wirklich relevante Dokumente geben.
Früher Anwender des Chatter-Moduls ist AVL, österreichischer Hersteller von Mess- und Prüfsystemen für Motoren. Seit 2008 ist AVL Salesforce-Kunde, im Jahr 2010 wurde die CRM-Mietinstallation um Chatter erweitert. Ziel sei es gewesen, so AVL-Projektleiter Guntram Friede, den Know-how-Transfer der Mitarbeiter über internationale Niederlassungen hinweg zu fördern. Zudem wollte man das hohe E-Mail-Aufkommen reduzieren und den Versand von Dokumenten in unterschiedlichen Versionen eindämmen. Ein eindeutiger Erfolgsnachweis sei in einem solchen Projekt schwierig, räumte Friede ein. Aber eine große Anzahl themen- und projektbezogener virtueller Gruppen weise auf eine hohe Akzeptanz hin. Gute Erfahrungen habe man zudem im Rahmen eines neuen Vertriebskonzepts sammeln können. Das wurde völlig losgelöst vom Salesforce-Tool geplant, aber mit Chatter integriert. So können man einige Merkmale von Social-Media-Plattformen gewinnbringend einsetzen. In der Phase, in der der Kundenbedarf erhoben wird, können Kollegen und Partner via Chatter ihre Erfahrungen einbringen ("Crowdsourcing"), in der Angebotsphase lässt sich etwa der technische Support schnell und problemlos einbinden ("Collaboration"). "Das Social Enterprise vernetzt Kunden, Mitarbeiter, Partner und Lieferanten untereinander", wirbt auch Salesforce-Manager Rangaswami für die Plattform. "Je mehr Informationen Unternehmen sammeln, desto besser verstehen sie die Bedürfnisse ihrer Kunden und Partner." (jha)