Der weltweite CRM-Markt wird in den nächsten drei Jahren erhebliche Veränderungen erfahren, wie eine Trendanalyse des Marktforschungshauses Gartner zeigt. Ursache für diese Entwicklung sind danach einige Schlüsseltrends, die das Marketing, die Service-Technologien in der Kundenbetreuung wie auch die Projekte und ihre Umsetzung selbst nachhaltig beeinflussen werden. "In den nächsten drei Jahren wird das soziale CRM seinen exponentiellen Aufstieg fortsetzen und Software-as-a-Service (SaaS) wird zur reinen Routinesache", kommentiert Ed Thompson, Vice President und Analyst bei Gartner die Entwicklung.

Ausgaben für Social CRM haben sich verdoppelt

Die Ausgaben für Social Software zur Unterstützung der Prozesse im Sales, Marketing und Kundenservice werden nach Einschätzung der Gartner-Experten bis 2013 mehr als umgerechnet 735 Millionen Euro betragen. Diesem Betrag stehen voraussichtliche Gesamtausgaben von 8,8 Milliarden Euro für CRM-Software im Jahr 2012 gegenüber, was bedeutet, dass 8 Prozent der gesamten CRM-Ausgaben in diesem Jahr auf social CRM entfallen. Im Jahr 2010 waren es noch 4 Prozent.