Co-Creation

s-Lab - Der Zins ist nicht alles

Lothar Lochmaier arbeitet als Freier Fach- und Wirtschaftsjournalist in Berlin. Er hat sich neben Energiethemen vor allem auf den Bereich Informationstechnologie im Bankensektor spezialisiert.
Erste Bank und Sparkassen wollen sich vom Wettbewerb abheben - und behaupten: Niemand kennt ihre Produkte besser als die Kunden selbst. Lothar Lochmaier berichet.

Vor allem ausländische Finanzinstitute setzen verstärkt auf Ideenlabore, um neue Ideen zu entwickeln. Ein Beispiel ist das BBVA Innovation Centre.

Dort erarbeiten nicht nur Forscher und Bankspezialisten neue Konzepte für die Bank von morgen. Das Innovation Centre arbeitet auch eng mit Technologieunternehmen, Universitäten und Beratungshäusern zusammen. Mit von der Partie sind zudem Mitarbeiter und Kunden.

Es bleibt dabei aber nicht beim losen Brainstorming. In derartigen Zentren entstehen auch konkrete Produkte. So hat beispielsweise die Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA) als erste europäische Bank eine neue Lösung für das Management der persönlichen Finanzbeziehungen (Personal Finance Management, PFM) eingeführt. Aber nicht nur die zweitgrößte spanische Bank mit Hauptsitz in Bilbao hat mit Ideenlaboren positive Erfahrungen gemacht.

Eine Reihe weiterer Innovationszentren wie das in den USA beheimatete Capital One Labs setzen ebenfalls auf interdisziplinär besetzte Teams, in denen die geschäftliche Perspektive sich mit Technik und Design verbindet. Jede kleine Gruppe mit in der Regel drei Personen arbeitet an einem speziellen Projekt unter Zeitdruck, das binnen 6 Monaten realisiert werden soll.

Mehr noch: Bei Capital One gibt es darüber hinaus Meetings und Events mit Externen. Dazu gehören etwa Hackathons mit Studierenden, also Wettbewerbe auf ethischer Grundlage, um etwaige Schwachstellen aufzuspüren und Dienstleistungen zu entwickeln oder zu verbessern.

Finanzinstitute setzen verstärkt auf Ideenlabore, um neue Ideen zu entwickeln.
Finanzinstitute setzen verstärkt auf Ideenlabore, um neue Ideen zu entwickeln.
Foto: Ljupco Smokovski - Fotolia.com

Differenzierung durch Kreativität

Ein weiteres Beispiel ist der weltweit operierende Finanzdienstleister Citi Group. Er unterhält gleich mehrere Innovationslabore. Das erste entstand vor 4 Jahren in Irland. Nicht immer sind es nur marginale Geldbeträge, die dort hinein fließen. So investierte Citi in den letzten Jahren insgesamt rund 100 Millionen US-Dollar in die Forschung und Entwicklung, darunter rund 24 Millionen US-Dollar für eine intelligente Payment-Lösung der nächsten Generation. Den Innovationslaboren fällt dabei die Aufgabe zu, neue Lösungen in einem offenen Umfeld zu erproben.

Aber auch auf dem europäischen Festland existieren diverse Projekte. So betreibt die ING-Gruppe in Amsterdam ein so genanntes Customer Experience Center (ICEC). Dort versammeln sich nicht nur die Banken, sondern Mitarbeiter unterschiedlicher Branchen und Unternehmen. Das Motto dort lautet: Zukunftsvisionen entwickeln und zur Diskussion stellen. Ein vergleichbares deutsches Beispiel ist das GAD-Innovationsforum in Münster, wo die Nutzer unter anderem mit Hilfe eines 3D-Druckers ihre Ideen und Prototypen zum Thema Baufinanzierung direkt ausprobieren können.

Aber auch das von der Erste Bank initiierte Projektideenbank s-Lab in Österreich - gemeinsam mit den Sparkassen gestartet - verdeutlicht das große Entwicklungspotential, wenn der Kunde sich aktiv an der Wertschöpfungskette beteiligt. Dort sitzen die Kunden in der Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen ganz vorne in der ersten Reihe. Warum solch ein Projekt? Da sich die Banken mehr oder minder alle ähnlich sind, zählen laut Erste Bank mehr und mehr kreative Aktionen, um sich vom Wettbewerb stärker zu differenzieren.

Mit anderen Worten: Um sich nicht nur über bessere Zinsangebote am Markt zu behaupten, sei eine qualitativ hochwertige Dienstleistung und Betreuung notwendig, um die wachsenden Bedürfnisse der Kunden zu befriedigen, sagen die Initiatoren vom s-Lab. Genau an dieser Schnittstelle kommt nun das Gestaltungsprinzip Co-Creation ins Spiel, um die Stimme der Anwender direkt ins Unternehmen hinein zu tragen. Denn schließlich kennt die Produkte und Dienstleistungen kaum jemand so gut wie die Kunden selbst. Die informellen Co-Creation-Mitarbeiter wissen demzufolge am besten, was wie verbessert werden könnte oder sollte.

Feedback der gesamten Community

Für welche Bereiche und Ideenfindungsprozesse eignet sich nun das s-Lab? Zum einen hat die Erste Bank festgestellt, dass sich das Angebot dazu eignet, bestehende Angebote zu evaluieren und Feedback einzuholen, gerade im Hinblick auf etwaige Verbesserungen. Die Nutzer der Plattform sind dabei durchweg Privatkunden, die sich vor allem mit digitalen Dienstleistungen bis hin zu App-Angeboten und dem Mobile Payment auseinandersetzen. Angedacht sind auch Themen wie die Wohnbaufinanzierung oder Wertpapiere.

Die Leitvision von Erste Bank und Sparkassen ist es dabei, ein immer stärker individuell ausgerichtetes Banking-Erlebnis für alle Kunden herzustellen. Dabei haben sich einige von den Kunden generierte und weiter entwickelte Ideen besonders hervorgetan. Zum Mobile Payment etwa hat die Erste Bankbereits einen Co-Creation-Workshop durchgeführt und mit einem runden Dutzend Nutzer sowie Mitarbeitern drei Konzepte für künftige Angebote entwickelt.

Nachdem diese online gegangen sind, geht es direkt weiter zur Verfeinerung über die Ideenplattform s-Lab, mit dem Feedback der gesamten Community. Zudem erhalten die Bankmanager fortlaufend Input zu bestehenden Angeboten wie dem Netbanking oder dem Finanzmanager. Diese gleichen die einzelnen Produktverantwortlichen dann auf etwaige Verbesserungsmöglichkeiten ab.