CRM im On-Demand

Rightnow baut auf Support mit Web-Seiten und Instant-Messaging

Vice President Software & SaaS Markets PAC Germany
Auf Grundlage einer Wissensdatenbank sollen Firmen ihre Support- und Service-Angebote kostengünstig und effizient gestalten können. Gespeichertes Produktwissen greifen Kunden selbst ab. Zudem liefert die Datenbank Service-Mitarbeitern Tipps für die Problemlösung.

Der Anbieter von Mietlösungen für das Customer-Relationship-Management (CRM) Rightnow sieht seine Stärken weniger in Funktionen für den Verkaufsprozess. Vielmehr konzentriert er sich darauf, Firmen dabei zu helfen, den Kundendialog sowie Serviceabläufe kostengünstig zu realisieren. Der amerikanische CRM-Spezialist hat in Bozeman im Bundesstaat Montana seinen Hauptsitz und unterhält eine Niederlassung in München. Bis vor zwei Jahren bot die Firma auch noch Kaufsoftware an, konzentriert sich nun aber ganz auf das On-Demand-Geschäft.

Kosten sparen im Kundenservice

Unlängst hatte Rightnow die integrierten Chat-Funktionen erweitert. Ein Kunde soll damit in der Lage sein, über einen Instant-Messaging-Dialog mit einem Servicemitarbeiter in Kontakt zu treten. Hierzu initiiert er über einen Button auf der Web-Seite der Firma eine Chat-Session. Besonders bei kniffligen Fragen bietet Chat den Vorteil, sich in einem Dialog an ein Problem heranzutasten, so der CRM-Hersteller. Andernfalls würde der Kunde möglicherweise eine Reihe von E-Mails schicken, deren Bearbeitung beim Unternehmen unter Umständen mehr Kosten verursacht, als die Chat-Sitzung. Ziel der Firmen ist es, Anfragen möglichst beim ersten Kontakt zu beantworten ("First Contact Resolution Rate").

Eine Reihe von Rightnow-Anwendern versucht mit Hilfe der Support-Funktionen der CRM-Lösung, ihren Endkunden einerseits möglichst viel Service zu bieten, die Aufwendungen für diese Leistungen aber gering zu halten. Neben der Produktqualität und einem günstigen Preis wird der Service immer wichtiger, um sich zu differenzieren, so der Kunden-Management-Anbieter.