CRM und Cloud Computing

Rightnow analysiert Stimmung der Kunden in Facebook und Twitter

Vice President Software & SaaS Markets PAC Germany
Der Anbieter von CRM-Software zur Miete (Software-as-a-Service) ergänzt das Angebot um Analysefunktionen für Geschäftsdaten. Mit Hilfe des "Cloud Monitor" sollen CRM-Nutzer mitbekommen, was Nutzer von Facebook und Twitter so über sie sagen.

Wenn Internet-Nutzer unzufrieden sind mit den Produkten und Dienstleistungen eines Anbieters, kann man das zuweilen in Foren, Blogs sowie in Social-Media-Angeboten wie Facebook und Twitter nachlesen beziehungsweise auf dem Video-Portal Youtube als Film anschauen. Das Problem für die Hersteller der Produkte: Sie haben weder auf Form noch auf die Inhalte der Kommunikation Einfluss.

Lieferanten von CRM-Software versprechen ihren Anwendern nun neue Funktionen, mit denen sie in die genannten Internet-Dienste hineinhorchen können. Sie sollen auf diese Weise erfahren können, wie die Web-Anwender über sie und ihre Angebote wirklich denken, um gegebenenfalls ihre Produkte beziehungsweise den Kundendienst entsprechend anzupassen.

Der US-amerikanische Anbieter Rightnow hat für diesen Zweck den "Cloud Monitor" entwickelt. Rightnow bietet ähnlich wie Salesforce.com CRM-Software als Software-as-a-Service an. Cloud Monitor soll die bereits unterstützten Kommunikationskanäle der CRM-Umgebung (E-Mail, Telefon, Chat und Kundenportale) ergänzen.

SmartSense erkennt den Frust der Kunden in der Cloud

Der Cloud Monitor kann laut Rightnow Konversationen von Kunden des Unternehmens analysieren. Äußert der Nutzer eines Produkts ein Problem auf einer Social-Media-Seite, kann der Support an ihn herantreten und Hilfe anbieten, so der CRM-Spezialist. Hierbei koppelt Rightnow die neue Funktion mit "SmartSense". Letztere von Rightnow entwickelte Technik soll geschriebene Äußerungen (etwa E-Mails oder eine Supportanfrage) analysieren und die Haltung des Verfassers (positiv oder negativ) sowie den Tonfall bestimmen können. SmartSense kann laut Rightnow helfen, Kundenäußerungen schnell einzuordnen, um die Reaktionen des Support-Personals darauf abzustimmen.

Im Falle einer in Twitter geäußerten Beschwerde könnte eine Reaktion darin bestehen, dem Absender über einen Tweet eine Antwort nebst Link auf einen Eintrag in der Wissensdatenbank zu übermitteln.

Der Cloud Monitor soll Konversationen von Kunden beispielsweise auf Twitter analysieren.
Der Cloud Monitor soll Konversationen von Kunden beispielsweise auf Twitter analysieren.

Die ebenfalls neue Funktion "Cloud Links" soll Kunden in die Web-2.0-Dienste des CRM-Anwenders einbinden. Beispielsweise können Unternehmen im Rahmen einer Marketing-Kampagne Links auf die Twitter- oder Facebook-Angebote in die E-Mails an die Kunden einbetten.

Enterprise Analytics in der Cloud

Erweitert hat Rightnow zudem das Angebot an Datenanalyse. Waren bisher Berichte nur auf Grundlage der im CRM-System gespeicherten Daten möglich, verspricht der Anbieter mit "Enterprise Analytics" Berichtsmöglichkeiten auf Basis eines Data Warehouse. Neben CRM-Daten lassen sich über entsprechende Werkzeuge auch Informationen aus Drittapplikationen einbinden, um so komplexere Auswertungen fahren zu können. Hierbei nutzt der CRM-Anbieter Technik des Kooperationspartners Burst, der Business-Intelligence in der Cloud feilbietet. Analysieren können Kunden laut Rightnow beispielsweise Zusammenhänge wie den Absatz eines Produkts und dem Service-Aufkommen. Noch ist diese Funktion aber auf die USA beschränkt.