MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) - Das zu BMC gehörende Unternehmen Remedy hat die CRM-Lösung (Customer Relationship Management) "Customer Service" auf den Versionsstand 5.0 gebracht. Neu ist die Zusammenführung von Kundenbetreuung und technischem Support. Außerdem lässt sich der Kundendienst auf Basis von Best Practices verbessern, verspricht der Hersteller. Dazu haben Mitarbeiter Zugriff auf rollenbasierende Konsolen, über die sie abhängig von ihrer Position relevante Informationen erhalten. Das soll eine einfache und schnelle Navigation gewährleisten.

Für die Sicherstellung vereinbarter Service-Levels sorgt laut Remedy die Integration mit "Remedy SLA 5.5" und "Remedy Flashboards". Dabei könne die Software nicht nur individuelle Vorfälle verfolgen, sondern auch kumulierte Service-Kennzahlen überwachen. Probleme sollen sich durch automatisierte Aktionen und Warnmeldungen lösen lassen, bevor Kunden beeinträchtigt werden. Flashboards stellt Tools für die Überwachung von Leistungsindikatoren in Echtzeit zur Verfügung. Call-Center-Mitarbeiter sollen dadurch frühzeitig auf Engpässe reagieren können.

"Wir möchten den Bereich Customer Service and Support im Rahmen von CRM-Strategien neu definieren", sagte Jim Peterson, Vice President of Engineering bei Remedy. Dazu sei Customer Support 5.0 lediglich der erste Schritt. (lex)