Der Service-Level-Manager

Leistungsmerkmale und Garantien dafür werden in der traditionellen, projektbezogenen IT für jedes Projekt neu verhandelt. Welche Leistungen die IT garantiert, ist immer individuell und wird manchmal, aber nicht immer, schriftlich fixiert. Im Cloud-Delivery-Modell sind stattdessen hochstandardisierte Dienste mit klaren Service-Beschreibungen und SLAs üblich.

Die Sicherstellung der Dienstequalität erfordert einen Service-Level-Manager. Dieser ist ganzheitlich verantwortlich für die Cloud-Dienste und muss die Kompetenz und Machtbefugnis haben, Service-Veränderungen durchzusetzen.

"Werden beispielsweise in einem Report Performance-Schwierigkeiten in einem Bereich festgestellt und können damit Zusagen nicht eingehalten werden, sollte er diese Probleme in seiner Rolle als Service-Level-Manager beheben können", erklärt Reichenbach. Der Service-Level-Manager sollte deshalb organisatorisch eine Stabsstelle einnehmen. Weil er Verbesserungsinitiativen auslösen muss, muss er auch über Budget verfügen.