Mit Dirk Pietrzyk, CIO der Daimler-Chrysler Bank, sprach CW-Redakteur Wolfgang Herrmann.

CW: Sie lassen eine Reihe von IT-Aufgaben von Outsourcing-Anbietern erledigen. Wo ziehen Sie die Grenze zwischen intern und extern zu erbringenden Diensten?

Pietrzyk: Unser IT-Bereich richtet die IT-Strategie an der Business-Strategie aus. Er integriert Fachbereichslösungen und steuert die Leistungserbringung. Diese Aufgaben kann man nicht auslagern. Infrastrukturnahe Leistungen wie PC-Betrieb oder User Helpdesk beziehen wir extern. Hinzu kommen Dienste, die als komplette Geschäftsprozesse auf dem Markt angeboten werden, beispielsweise die Abwicklung des Kreditkartengeschäfts.

CW: Wie viele IT-Dienstleister haben Sie unter Vertrag?

Pietrzyk: Wir arbeiten derzeit mit zehn Serviceanbietern zusammen.

CW: Manche Großunternehmen haben schon Schwierigkeiten, einen einzigen IT-Dienstleister effektiv zu steuern. Wie organisieren Sie die vielfältigen Beziehungen zu den Servicepartnern?

Pietrzyk: Ein funktionierendes Provider-Management setzt eine dedizierte Organisation voraus. Das gilt für das Finanz-Controlling ebenso wie etwa für das Überwachen von Service-Level-Agreements (SLAs). Für ersteren Bereich haben wir ein IT-Contract- und ein IT-Budget-Management eingerichtet. Während der Vertragsphase gibt es SLA-Spezialisten und einen Service-Manager, der die Leistungserbringung überprüft. Jedem Dienstleister ist bei uns ein IT-Outsourcing-Beauftragter zugeordnet, der den ausgelagerten Geschäftsprozess kennt und sich permanent mit dem externen Partner austauscht.

CW: Auf welcher Management-Ebene sind die Outsourcing-Beauftragten angesiedelt?

Pietrzyk: Sie arbeiten in den jeweiligen Fachteams, zum Beispiel gibt es einen Beauftragten für das Einlagengeschäft. Die IT-Contract-Manager sind in einer Stabsabteilung direkt beim CIO aufgehängt.

CW: Wo liegen die größten Hürden in der Beziehung zum Outsourcing-Anbieter?

Pietrzyk: Sie beginnen mit dem aufwändigen Ausschreibungsprozess, der genauen Leistungsspezifikation und dem so genannten Beauty Contest. Dienste, die intern erbracht werden, sind meistens nicht so exakt beschrieben, wie es für eine externe Vergabe erforderlich ist. Beim Outsourcing arbeiten zudem Menschen aus unterschiedlichen kulturellen Umfeldern und mit divergierenden Erwartungen zusammen. Dieser Prozess muss sich in der Anlaufphase erst einschwingen. In manchen Fällen ist eine Partnerbeziehung gegen Ende der Vertragslaufzeit durch viele Diskussionen belastet. Es gilt, permanent im Gespräch zu bleiben, um eine angenehme Arbeitsbeziehung zu erhalten.