Provider außer Kontrolle

Joachim Hackmann ist Principal Consultant bei Pierre Audin Consulting (PAC) in München. Vorher war er viele Jahre lang als leitender Redakteur und Chefreporter bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Anwender haben die Steuerung ihrer Service-Provider nicht im Griff. Die Probleme beginnen schon in der Vorbereitung von Outourcing-Deals.

Hier lesen Sie ...

  • wieviel Geld Unternehmen für die Provider-Steuerung bereitstellen;

  • welche Summe nötig wäre;

  • welche Kostenblöcke Anwender zur Bewertung von Outsourcing-Deals betrachten;

  • welche Kostenarten sie vernachlässigen;

  • welche Werkzeuge sie zur Provider-Steuerung nutzen.

Viele Unternehmen tun sich schwer, den Prozess der Zusammenarbeit mit ihren IT-Dienstleistern vernünftig zu gestalten. Immerhin 17 Prozent der Unternehmen mit Auslagerungsprojekten weltweit kennen ihre Aufwendungen für die Provider-Kontrolle nicht, in Deutschland sind es sogar 22 Prozent. "Wir haben vermutet, dass es um die Steuerung der Dienstleister nicht sehr gut bestellt ist. Das Ausmaß hat uns aber überrascht", räumt Ulfert Gartz ein, Managing Consultant der PA Consulting Group aus Frankfurt am Main. Gartz ist der deutsche Autor der internationalen "IT-Outsourcing Studie 2005", die von 360 zum Großteil europäischen Unternehmen initiiert wurde. 70 der beteiligten Firmen kommen aus Deutschland (siehe Kasten: "Eckdaten der Studie").

21 Prozent der internationalen sowie 20 Prozent der deutschen Befragten gaben an, ihre Kosten für die Provider-Steuerung betrügen ein Prozent oder weniger vom gesamten Outsourcing-Volumen. Doch das bezweifelt Gartz: "Ein Prozent und weniger ist gleichbedeutend mit unbekannt. In diesen Unternehmen werden nicht die tatsächlichen Kosten erfasst, sondern nur die budgetierten." Demnach wissen 42 Prozent der deutschen und 38 Prozent aller Outsourcing-Anwender nicht, was sie die Kontrolle des externen Dienstleisters kostet.

Zehn Prozent sind zuviel

Doch die Hiobsbotschaften nehmen damit noch kein Ende: Ein erklecklicher Teil der Unternehmen stellt für die Führung des Outsourcers zuviel Geld bereit. Zehn Prozent der deutschen und 15 Prozent aller Befragten wenden mehr als zehn Prozent der Summe des Outsourcing-Deals für das Management des externen Dienstleisters auf. Das ist übertrieben, meint Gartz. "Ein idealer Wert ist vier Prozent. Das mag bei komplexen Aufgaben darüber, bei Standardleistungen darunter liegen. Mehr als zehn Prozent bieten auf jeden Fall Grund zur Sorge", warnt er. Kostentreiber sind in der Regel die Vielzahl der Mitarbeiter, die als Relationship-, Service- und Account-Manager den Outsourcer führen müssen.

Laxe Kostenrechnung

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