Problem-Anrufe verursachen hohe Kosten

09.05.2006
Viele Gespräche in Call Centern gehen an den falschen Stellen ein und verursachen in einem durchschnittlichen Zentrum mit 100 Agenten jährlich rund 700.000 Euro an unnötigen Kosten. Das ist das Ergebnis einer Studie der Unternehmensberatung Compass.

Dem Bericht zufolge liegt die Anzahl der so genannten Problem-Anrufe im Schnitt bei etwa 25 bis 30 Prozent. Im Einzelfall kämen einige Call Center sogar auf einen Wert von 58 Prozent. Besonders online angebotene Produkte und Dienstleistungen sind laut Compass der Auslöser für immer mehr überflüssige Anrufe. So werden beispielsweise auf den Internet-Seiten die Kontaktinformationen oft unzureichend angegeben oder sind nur sehr schwer zu finden. Ein weiterer Grund für Anrufe, die keinem der Beteiligten einen Mehrwert bringen, sind meist Fragen nach dem Bestellstatus eines Produktes.