Studie

Potenziale von Self-Service-Portalen liegen brach

13.01.2009
Vor allem die Energiedienstleister haben Nachholbedarf, so eine Trendstudie des Beratungsunternehmens Affinis Consulting.
Online klappt der Self-Service weniger gut.
Online klappt der Self-Service weniger gut.

Der Online-Self-Service in den Dienstleistungsbranchen ist verbesserungsfähig. Zu diesem Ergebnis führte eine Untersuchung des Hamburger Consulting-Unternehmens Affinis. Es durchleuchtete je fünf Self-Service-Portale führender Unternehmen in den Branchen Finanzdienstleister, Versicherungen, Energieversorger, Telekommunikation und Internet-Anbieter nach den Kriterien Grundfunktionen, branchenspezifische Funktionen sowie Nutzerfreundlichkeit (Usability) und Kommunikationsmöglichkeiten.

Der Self-Service ist den Kinderschuhen längst nicht entwachsen, so Affinis; die Potenziale würden nur teilweise ausgeschöpft. Vor allem die Bedienbarkeit bleibe durchweg hinter den Erwartungen zurück. Allgemein setzten die Dienstleistungsunternehmen in Deutschland lieber auf die herkömmlichen Kommunikationswege via Telefon oder persönlichen Dialog.

Finanzdienstleister als Trendsetter

Den besten Online-Self-Service bieten laut Affinis die Finanzdienstleister und - wenig überraschend - die Internet-Unternehmen. Anbieter, die den Online-Kanal für den Vertrieb nutzen, beschreiten diesen Weg auch, um ihre Kunden zu begeistern und zu binden, konstatieren die Berater. Bei den Internet-Anbietern beginne der Self-Service schon vor dem eigentlichen Kauf. Umfassende Produktinformationen und eine teilweise sehr gute Individualberatung bereiteten dem Kunden "Joy of Use".

Energieversorger als Schlusslicht

Die Energieversorger hingegen sind offenbar noch nicht im Zeitalter des Internet-Self-Service angekommen. Das liegt laut Affinis vor allem an dem immer noch rudimentären Wettbewerb. Lediglich ein - nicht genannter - Topplayer der Branche setze in Sachen Funktionalität, Kommunikation und Gestaltung sehr hohe Standards. Dagegen nutzten die regionalen Versorger und Direktanbieter die Web-Potenziale kaum. Die Studie ist ab sofort unter http://www.affinis.de bestellbar. (qua)

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