Der Online-Self-Service ist den Kinderschuhen längst noch nicht entwachsen, die Potenziale werden nur teilweise ausgeschöpft. Zu diesem Ergebnis führte eine Untersuchung des Beratungsunternehmens Affinis Consulting. Es durchleuchtete je fünf Self-Service-Portale führender Unternehmen in den Branchen Finanzdienstleister, Versicherungen, Energieversorger, Telekommunikation und Internet-Anbieter nach den Kriterien Grundfunktionen, branchenspezifische Funktionen sowie Nutzerfreundlichkeit (Usability) und Kommunikationsmöglichkeiten.

Vor allem die Bedienbarkeit bleibe durchweg hinter den Erwartungen zurück, so Affinis. Allgemein setzten die Dienstleistungsunternehmen in Deutschland immer noch lieber auf die herkömmlichen Kommunikationswege via Telefon oder persönlichen Dialog.

Finanzdienstleister liegen vorn

Den besten Online-Self-Service böten noch die Finanzdienstleister und - wenig überraschend - die Internet-Unternehmen. Die Energieversorger hingegen seien offenbar noch nicht im Zeitalter des Internet-Self-Service angekommen. Das liege vor allem an dem nach wie vor rudimentären Wettbewerb. Die Studie ist ab sofort unter http://www.affinis.de bestellbar. (qua)