Service-Level-Management

Postbank Systems stellt IT-Services neu auf

26.11.2010
Wenn die IT ihre Leistungen nachweisen soll, hat sie häufig ein Problem. Postbank Systems löst es mit Hilfe eines Tool-gestützen Service-Level-Managements.
Die Postbank bedient rund 14 Millionen Kunden.
Die Postbank bedient rund 14 Millionen Kunden.
Foto: Postbank

Den IT-Kunden zufrieden stellen. Tag für Tag, auf gleichbleibend hohem Niveau. Diese goldene Regel im operativen IT-Geschäft tatsächlich zu leben ist auch nach mehr oder weniger flächendeckender Itil-Einführung in den Unternehmen noch nicht überall Business as usual. Für interne wie externe IT-Provider bleibt es häufig aufwändig, Leistungen und Produkte entlang getroffener Vereinbarungen ohne Mehr- oder Mindermengen beim Kunden anzuliefern.

Dabei mangelt es meist weder an Standards (siehe Itil) oder ServiceLevel-Agreements noch an der Definition oder dem Abgrenzen von (IT- oder Business-) Services. So verlaufen Produktion und Lieferung auch fast immer reibungslos. Anders sieht die Welt aber meist aus, wenn am Ende des Tages der Nachweis über Serviceumfang und -detaillierungsgrad erbracht werden muss.

"Meiner Kenntnis nach wird IT in Unternehmen fast immer noch im Rückspiegel gefahren", berichet Franz Plum, Leiter Service Delivery bei Postbank Systems: "Erbrachte Leistungen werden in der Regel ex post nachvollzogen und gedeutet - und zwar in Handarbeit." Die Servicetems verdichten unternehmensweit erhobene Monitoring-Daten, Tickets und Incidents der verschiedensten Datenquellen manuell und erstellen daraus überwiegend als Excel-Sheets formatierte Reports.

Dieses manuelle Reporting ist kleinteilig, aufwändig, häufig fehlerhaft und zeitintensiv - vor allem, wenn es auf den Punkt genau sein muss. - "Nicht nachvollziehbar, warum Ihr Service letzten Donnerstag down war, bei uns war zum Zeitpunkt alles im grünen Bereich!" - Häufig sind die IT-Dienstleister auf Aussagen Dritter angewiesen. Kein Wunder, dass häufig ein schweißtreibend hoher Erwartungsdruck auf den verantwortlichen Mitarbeitern liegt. Vor allem, wenn es um Millionenbudgets geht und zusätzliche Pönalen auf geschäftskritischen Services liegen.

Projektsteckbrief

  • Projektart: Einführung einer Itil-konformen SLA-Management-Software.

  • Branche: Financial-Service-Provider.

  • Ziel: Überwachung und Reporting der organisatorischen Prozesse und Vereinbarungen.

  • Kernprodukte: "Q-Board SLA-Management" von Q to be.

  • Systemumgebung: Unix, Linux, Windows.

  • Herausforderungen: Abbildung der Qualitäten und Abhängigkeiten zwischen bankfachlichen Prozessen sowie den darunterliegenden Betriebsprodukten, Applikationen und Systemen; permantenter Abgleich zwischen den vereinbarten Soll- und Ist-Werten; Online-Zugriff auf den aktuellen Zustand vereinbarter Prozesse.

  • Stand des Projekts: erfolgreich in den Regelbetrieb integriert.

  • Projektdauer: sieben Monate für die Implementierung.

  • Anbieter: Q to be GmbH & Co. KG, Stuttgart.

  • Ansprechpartner: Wolfgang Austermann, Postbank Systems AG.