Bei Mainframe- oder Midrange-Systemen scheint die Berechtigung zum Auslagern klar zu sein: Schliesslich handelt es sich um eine komplexe Technologie, die durch ihre Zentralisierung dazu geradezu praedestiniert ist.

Anders bei den PCs: Diese Systeme wurden gerade deswegen angeschafft, weil sie fuer die Beduerfnisse von IT-Laien konzipiert sind und dezentral ohne den Support durch die DV-Abteilung auskommen sollten.

Worin unterscheidet sich nun PC-Outsourcing vom klassischen Outsourcing zentraler Systeme? Auf einen Nenner gebracht: Im Mittelpunkt von PC-Outsourcing steht der Support fuer den Anwender und nicht der Betrieb der Hardware.

Outsourcing-Vertraege im PC-Umfeld umfassen daher in der Regel saemtliche Funktionen des User-Helpdesks oder des Benutzerservicezentrums. Dies ist verstaendlich, denn in der Unterstuetzung der Anwender stecken fuer das Unternehmen die meisten Kosten. Waehrend die Anschaffungspreise fuer Hardware und Standardsoftware immer weiter sinken, sind es vor allem verdeckte Kosten, die zum Beispiel durch Kollegen-Support entstehen und den Betrieb von PCs verteuern.

Auch wenn deutsche IT-Manager den Pessimismus ihrer US-Kollegen nicht teilen, so zeigt sich doch deutlich, wieviel Geld aufzuwenden ist, um Desktop-Systeme zu betreiben: In einer aktuellen Studie der Berliner Marktforscher Koehler-Frost & Partner im Auftrag von Alldata, in der grosse und mittlere deutsche Unternehmen untersucht werden, unterstreichen 82 Prozent der Befragten die Aussage, dass die Beschaffungskosten fuer Desktop-Technologie zwar gesunken, die Gesamtkosten aber gestiegen seien.

Differenzierte Aussagen ueber die Ausgaben fuer das Desktop-Management koennen jedoch nur sehr wenige machen: 72 Prozent antworteten mit Nein auf die Frage nach einer detaillierten Ausweisung der Kostenelemente. Den Aufwand fuer den Betrieb eines vernetzten PCs veranschlagt die Mehrheit der befragten deutschen IT-Verantwortlichen - auf fuenf Jahre gerechnet - auf zirka 27000 Mark. Auch wenn diese Zahl unter den 65 000 Mark liegt, die eine Gartner-Studie zum Desktop-Management in den USA ermittelt hat, wird doch deutlich, welches Kostenpotential in einer Outsourcing-Loesung steckt.

Unabhaengig davon, ob ein Unternehmen Betrieb und Support seiner PCs in Eigenregie oder durch einen externen Partner gewaehrleisten moechte, besteht die Frage, welche Werkzeuge es dafuer gibt. Denn nur durch den verstaerkten Einsatz von automatisierenden Tools lassen sich die Kosten in einem deutlichen Mass reduzieren.

Obwohl viele Hersteller in der juengsten Vergangenheit Support-Management-Tools angekuendigt haben, zeigt die Praxis, dass bisher nur sehr wenige ausgereifte Werkzeuge fuer das Problem- oder Change-Management erhaeltlich sind. Komplett integrierte Loesungen sind derzeit noch nicht vorhanden.

Dadurch entsteht fuer das IT-Management ein hoher Beratungsbedarf, um die jeweils besten Werkzeuge fuer die PC-Landschaft eines Unternehmens auswaehlen zu koennen. Die Auswahl der Tools und die Organisation des in- oder externen Helpdesks haengen naturgemaess von der zu betreuenden Infrastruktur ab: Zwei normale LANs an einem Standort stellen eine ganz andere Herausforderung dar als beispielsweise ueber viele Standorte verteilte Netzwerke mit unterschiedlichen Protokollen.

Die Frage nach der Tiefe der Betreuungsdienstleistung muss im Mittelpunkt der Ueberlegungen stehen. Ziel koennte es zum Beispiel sein, rund 80 Prozent der auftretenden Probleme ueber den sogenannten First-Level-Support abzudecken. Darunter fallen saemtliche Probleme, die entweder ueber das Telefon und/ oder ueber Fernwartungs-Tools zu beheben sind. Vor allem bei Unternehmen, die in erster Linie Standardsoftware verwenden, laesst sich auf diese Weise ein sehr hoher Grad an Beratungsservice erreichen.

Ein gutes Softwaredistributions-Tool erlaubt es einem Anwender zum Beispiel, vom zentralen Helpdesk aus ein neues Release oder auch nur einen neuen Druckertreiber aufzuspielen. Durch Remote-Wartung lassen sich kleinere Softwareprobleme Hand in Hand mit dem Anwender loesen.

Im Second-level-Support hingegen sind auch in Zukunft beispielsweise die Schwierigkeiten zu beheben, die sich nur vor Ort bewaeltigen lassen. In vielen Faellen gilt dies ebenso bei Individualsoftware. Es muss der Anspruch eines in- oder externen Dienstleisters sein, sich vom "Hot shoe" zur "Hotline" zu entwickeln.

Auch hier werden wissensbasierte Systeme zum Einsatz kommen, die sich ihr Wissen selbst aufbauen, indem geloeste Pro-bleme in eine Datenbank einfliessen. Ein Ziel wird es sein, den Usern den direkten Zugang zu dieser Problemloesungs-Datenbank zu ermoeglichen, um sich zum Beispiel auch in den Abendstunden helfen zu koennen.

Neben dem Support der Anwender koennen in Outsourcing-Vertraege auch intensive Schulungsprogramme oder die genaue Analyse der vorhandenen Hard- und Software einfliessen. Vor allem der letzte Punkt ist wichtig, um neben der fuer Services essentiellen Information auch Problemfelder wie zum Beispiel das Licence-Management professionell in den Griff zu bekommen.

Im Unterschied zum Mainframe-Outsourcing spielt weniger die Uebernahme der Hardware als moeglicherweise die der Mitarbeiter beim Desktop-Outsourcing eine wichtige Rolle. Immer wenn es um individuelle Software geht, kann man auf das Know-how des unternehmenseigenen Benutzerservices nicht verzichten.

Bei der Wartung der Systeme werden sich die meisten Outsourcing-Anbieter ihrerseits externer Partner versichern, die vor Ort einen Teil des flaechendeckenden Supports gewaehrleisten koennen. Fuer den Outsourcing-Kunden zeigt sich auch in diesem Punkt, dass er bei der Auswahl eines Partners sehr auf Soliditaet und Erfahrung mit aehnlichen Projekten achten sollte.

Entsprechend klar muessen auch die Vertraege zwischen Anbieter und Kunden ausfallen. Hier kommt es darauf an, die unterschiedlichen Service-Levels exakt zu definieren. Parameter koennten etwa Reaktionszeiten oder die Haeufigkeit der Inanspruchnahme sein. Viele Kunden werden sich aufgrund der kurzen Innovationszeiten von PC-Technologie nur mit mittelfristigen Vertraegen binden wollen, um gegebenenfalls schnell auf einen anderen Anbieter wechseln zu koennen.

Inwieweit deutsche Unternehmen den Trend Desktop-Outsourcing aufgreifen werden, bleibt abzuwarten. Auch wenn in Deutschland nicht die gleiche Euphorie bezueglich Fremdleistungen herrscht wie in den USA, denkt doch ein Drittel der von Koehler-Frost & Partner befragten deutschen IT-Manager ueber ein Desktop-Outsourcing nach.

*Hans Berg ist Geschaeftsfuehrer der Alldata Service GmbH Informationsverarbeitung in Muenchen.

Kurz & buendig

Ein Outsourcing-Projekt wird nach und nach immer neue, komplexere und zuvor nicht erwartete Fragen aufwerfen. Hier hilft nur die Aufgliederung des Projekts in Phasen. Jede Phase hat ihre eigenen Stolpersteine und Fussangeln, verlangt ihre eigenen Entscheidungen. Gutes Projekt-Management ermoeglicht es, den Durchblick und einen kuehlen Kopf zu behalten.

Kurz & buendig

Das am schnellsten wachsende Segment im Outsourcing-Markt - darin sind sich Marktforscher und Anwender einig - sind PCs und ihre Wartung. Fachleute schaetzen die jaehrlichen Zuwachsraten auf 20 bis 20 Prozent. Dieser Trend ist verstaendlich: Was als einfaches Werkzeug mit dem Appeal eines Konsumartikels begann, ist heute zu einer komplizierten und letztlich teuren Angelegenheit geworden, die alle Aufmerksamkeit von IT-Verantwortlichen und Mitarbeitern in den Fachabteilungen in Anspruch nimmt.