MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) - Das britische Marktforschungsinstitut Ovum konstatiert in der Studie "Call Centres, the Web and CRM" einen zunehmenden Hype um das Trendthema Customer-Relationship-Management, kurz CRM. Die Software in diesem Bereich sei viel zu komplex, meinen die Auguren. Wenn Call-Center-basierte Firmen sich multimediale CRM-Systeme zulegten, dann sei das, als "kaufe man einen Lastzug mit 26 Rädern, wo eigentlich ein Motorrad ausreicht".

CRM-Software sei dafür ausgelegt, Kundendaten in einer bestimmten Weise zu speichern. Anwender müßten ihre Daten aus anderen Quellen selbst einbinden und dabei häufig Leistungsverluste in Kauf nehmen, meint Ovum. Dies betreffe vor allem Telcos und Energieversorger, deren Datenbestände oft Jahre zurückreichen und auf unterschiedlichen Systemen lagern.

Herbe Kritik gab es für die CRM-Marktführer Oracle und Siebel. Beide helfen nach Ansicht von Ovum "kaum bei der Datenintegration". Autor David Bradshaw schreibt in diesem Zusammenhang, der Transfer von Daten in Oracles CRM-Software sei wie "Wasser einen Berg hinaufzuschieben". Anwender ließen sich allzu oft von Firmen "in den Bann ziehen", die behaupteten, CRM-Software zu haben. Statt dessen sollten sie lieber herausfinden, welche Software ihre eigenen Bedürfnisse abdecke. Zu oft würden Produkte angeschafft, die die Arbeit erschwerten, statt sie zu erleichtern.