Anstatt alles Mögliche und Unmögliche vorhersehen zu wollen, sollte das Kundenunternehmen lieber seine Historie sowie sein Marktumfeld analysieren und die individuellen Risikofaktoren herausfiltern, rät Floth: Wie oft kam es in der Firmengeschichte zu Fusionen und Unternehmensverkäufen? Wie wahrscheinlich ist ein baldiger Wechsel des Vorstands oder der Strategie? Bewegt sich das Unternehmen in einem stabilen Wirtschaftssektor, oder ist es in einem neuen und schwer einschätzbaren Industriezweig tätig? Wer die Antworten auf diese Fragen kennt, weiß, welche Fälle er in einem Serviceabkommen ausdrücklich regeln muss.
Mit Vertragsstrafen rechnen
Ein professioneller Rahmenvertrag enthält keine Abnahmeverpflichtungen, betont Meta-Group-Consultant Matzke. Cleveren und durchsetzungfähigen Kunden gelinge es, sie sogar in den Dienstleistungsvereinbarungen zu vermeiden: Die Zukunft gehöre dem "Online Ordering", bei dem erst die explizite Bestellung einer Dienstleistung eine rechtsrelevante Beziehung zum Provider schaffe.
Wohl dem, der sich so viel Handlungsspielraum erhalten kann! Im Regelfall lassen sich die Kunden jedoch auf Mindestabnahmen ein - vor allem deshalb, weil sie dadurch Rabatte in Anspruch nehmen können. Wollen sie also den Vertrag kündigen, werden "Ablösesummen" oder Vertragsstrafen fällig. Um welche Beträge es sich dabei im Detail handeln wird, hängt unter anderem von der Bedeutung des Kunden für das Geschäft des Dienstleisters ab. Beispielrechnungen und Eckwerte in den Vertrag aufzunehmen kann aber mit Sicherheit nicht schaden.
Ob nach regelrechtem Ablauf der Vertragslaufdauer oder durch unvorhergesehene Kündigung - die Auflösung einer Outsourcing-Partnerschaft birgt immer Konfliktpotenzial. Deshalb darf der Kunde nicht vergessen, die Hauptstreitpunkte bereits im Vorfeld zu klären, warnt Carsten Glohr von Helbling Management Consulting in Frankfurt am Main. Ein heikles Thema sei beispielsweise das Eigentum an der im Kundenauftrag erstellten Software. Wem gehört der Quellcode? Wozu darf der Kunde ihn nutzen, und inwieweit steht er dem Provider für neue Zwecke zur Verfügung? Ähnliche Überlegungen sind auch für die Dokumentationen anzustellen.
Zu einem weiteren Stein des Anstoßes können die Nutzungsrechte an Standardsoftware werden. Oft erwirbt der Dienstleister die Lizenzen, um Mengenvorteile ausnutzen zu können. Endet das Vertragsverhältnis, so steht der Kunde im schlimmsten Fall ohne Nutzungsberechtigung da. Je nach Art der Lizenzbedingungen muss er vielleicht auch nur Nutzerplätze nachkaufen.