Der Pragmatismus erfordert allerdings auch die Fähigkeit, bewerten zu können, wie sich Defizite im IT-Servicebetrieb auf das Kerngeschäft auswirken. Bei Premiere steuern heute 20 IT-Experten die Service-Provider, wo zuvor 125 interne Mitarbeiter und weitere rund 35 externe Fachkräfte den IT-Betrieb gewährleistet haben. Das eigene IT-Team steuert und kontrolliert die Dienstleister, soll sich aber nur sehr zurückhaltend in dessen Betrieb einmischen. Weinrauch nennt es das Prinzip der transparenten Blackbox: Ab und zu schaut die interne Mannschaft hinter die Kulissen des externen Partners, in der Regel überlässt sie jedoch ihm, wie er die vereinbarten Service-Levels erfüllt. "Kompetenz bei Einkauf, IT-Strategie und Architektur ist Voraussetzung, um mit dem Dienstleister auf Augenhöhe zu verhandeln", betonte Weinrauch.
Übersetzer sind gefragt
Je tiefer der Outsourcer in das Geschäft der Anwenderunternehmen vordringt, desto wichtiger wird das Know-how der IT-Mannschaft, die im Haus bleibt, denn sie muss der starken Position des Partners im Unternehmen standhalten. "Deshalb muss der Auftraggeber unbedingt darauf achten, dass er die entsprechenden Fähigkeiten und Strukturen beibehält oder gar aufbaut", warnte Peter Sany, CIO der Deutschen Telekom AG, Bonn. "Doch auch dem Outsourcer sollte an einem verhandlungsfähigen Partner gelegen sein."
Eine wesentliche Aufgabe der nach dem Betriebsübergang im Haus verbleibenden IT-Abteilung ist nämlich, die Anfragen zwischen Fachbereichen und Service-Provider in die vereinbarten Bahnen zu lenken. Saßen vor der Auslagerung die IT-Experten und Anwender unter einem Dach und wurden vom gleichen Arbeitgeber bezahlt, bestimmen nach dem Betriebsübergang eindeutig definierte Servicevereinbarungen das Verhältnis. "Mit der Vertragsunterschrift fängt die Arbeit erst an: Wie erkläre ich einem Kostenstelleninhaber, dass er trotz Budget kein spezielles Notebook erhält, da wir ausdrücklich keinen VIP-Service in der Outsourcing-Vereinbarung wollten?", fragte etwa Joachim Depper, Head of IT bei E-Plus. "Nach eineinhalb Jahren Outsourcing-Erfahrung zeigt sich: Die Stressmomente nehmen zu."