Viele Firmen wissen nicht genau, welche Outsourcing-Leistungen sie erhalten. Das zeigt eine Umfrage von Exagon Consulting unter mehr als 200 Anwenderunternehmen in Deutschland. Demnach sind für die Provider-Steuerung entweder verschiedene Fachbereiche oder gar ein externer Dienstleister zuständig. Eine ganzheitliche Verantwortung für die Schnittstellen zwischen externen und internen IT-Prozessen findet sich nur in neun Prozent der Firmen.

Unklare Verantwortlichkeiten bergen erhebliche Risiken, warnt Exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer. Die Outsourcing-Leistungen ließen sich nicht effizient steuern und widerspruchsfrei in die internen IT-Prozesse übernehmen. Zudem sei die fehlende Transparenz wirtschaftlich gefährlich: "Dem Anwender ist nicht klar, welche Services er in welchem Umfang bezieht und ob zusätzlich berechnete Leistungen Bestandteil des Vertrags sind."

Bei drei Viertel der Firmen sind die Schnittstellen zu den Providern allgemein oder uneinheitlich definiert. Und jedes siebte Unternehmen verzichtet völlig darauf. Ein effizientes Provider-Management verlange jedoch, die externen Leistungen in standardisierten und aufeinander abgestimmten Prozessen abzubilden, so Fremmer. Auch Provider-Wechsel seien nur unter solchen Bedingungen störungsfrei umzusetzen. Für problematisch halte er zudem, dass sich Outsourcing-Verträge typischerweise auf technische Leistungsangaben und Mengenbeschreibungen beschränken, obwohl die Qualität erwiesenermaßen von den Prozessen geprägt werde. (sp)