Die Unsicherheit in den Unternehmen, die ihre IT ausgelagert haben, nimmt zu. Viele befürchten, zuviel zu bezahlen oder zweifeln an Qualität der erbrachten Services.

Auf den ersten Blick ist die Preisgestaltung beim Outsourcing klar geregelt: Da sich die Marktpreise ständig ändern, enthalten die meisten Verträge entsprechende Gleitklauseln. In der Regel fungiert ein Benchmarking-Anbieter als neutraler Mittler, der die aktuellen Marktpreise für alle Leistungen ermittelt. Liegt der Preis außerhalb eines bestimmten Korridors, muss der Dienstleister den Preis entsprechend anpassen.

Nach den Erfahrungen der Maturity Consulting GmbH herrscht über zusätzliche Ausgaben - etwa Transitionskosten - dagegen oft Unklarheit. Manche Unternehmen wüssten nicht einmal, wie viele Rechner im Zuge des Auslagerns übergeben werden. Der Dienstleister gehe in solchen Fällen gerne von einer geringen Zahl aus, um den Preis herunterzuschrauben und sich auf diese Weise den Auftrag zu sichern. Die Transitionskosten, die laut Maturity zehn bis 15 Prozent der Gesamtausgaben ausmachen können, würden dabei nur am Rande erwähnt.

Generell führt der Wettbewerbsdruck unter den IT-Dienstleistern nur scheinbar zu günstigen Preisen, warnen die Experten. Kein Dienstleister könne es sich leisten, im laufenden IT-Betrieb Geld zu verlieren. Das hole er sich durch das so genannte Nebengeschäft zurück: Software-Upgrades, die Migration auf neue Technologien oder andere Umstellungen im Geschäftsbetrieb, die irgendwann unweigerlich anstehen. Hier lauern laut Maturity zehn bis 20 Prozent zusätzliche Kosten - in Einzelfällen auch das Doppelte.

Vor bösen Überraschungen ist der Anwender nach Ansicht des Beratungshauses nur gefeit, wenn er eine detaillierte Ausschreibung vornimmt, die Transitionskosten und Nebengeschäfte des IT-Dienstleisters berücksichtigt und wenn er bei der Ausschreibung von realistischen Annahmen - etwa einer große Zahl von Anrufen beim User-Helpdesk - ausgeht.

Zudem empfehlen die Berater, das Outsourcing-Vorhaben und seine Konsequenzen offen im Unternehmen zu kommunizieren. Da viele Mitarbeiter im Zuge des Auslagerns neue Aufgaben und Positionen erhielten, würden häufig Kompetenzen entzogen, Menschen irgendwo "geparkt". Die daraus resultierende Unsicherheit und Unzufriedenheit der Mitarbeiter kann laut Maturity zu einem Imageverlust führen, der unter Umständen auf die Outsourcing-Lösung übergreife und im schlimmsten Fall eine Rückabwicklung des gesamten Deals erfordere. (sp)