Der Begriff Managed Services ist aus den Pressemeldungen, Werbebroschüren und Konferenzen im IT-Services-Umfeld kaum noch wegzudenken. Auch den Ausprägungen - Managed-Netzwerk-, Managed-Security-, Managed-E-Mail- oder Managed-Desktop-Services - sind keine Grenzen gesetzt. Aber was steckt genau dahinter? Sind solche Dienste nur ein Synonym für den mittlerweile etwas angestaubten und zum Teil negativ belegten Outsourcing-Begriff? Oder handelt es sich tatsächlich um eine bahnbrechende Entwicklung?

Definition von Managed Services

Eine allseits anerkannte und akzeptierte Definition für Managed Services gibt es bislang nicht. Es geht hier auch nicht um ein völlig neuartiges Angebot, sondern vielmehr um einen Teilbereich des IT-Outsourcings, der aus der kontinuierlichen Entwicklung von IT-Diensten zu Services nach industriellen Normen entstanden ist. Auch Managed Services sind SLA-basierende Dienstleistungen zur Unterstützung des IT-Betriebs, die in der Regel über einen längeren Zeitraum erbracht werden. Damit sind die Bedingungen ähnlich wie bei herkömmlichen Auslagerungsvorhaben: Der Kunde muss im Vorfeld eine gesamtheitliche Sourcing-Strategie definieren, seine IT-Lieferprozesse in Ordnung bringen, sinnvolle Service-Levels definieren und Regelungen für einen möglichen Wechsel des Providers in petto haben.

Die Unterschiede bestehen im Wesentlichen in zwei Punkten: Erstens befassen sich Managed Services typischerweise mit klar abgegrenzten Bereichen der IT-Infrastruktur - etwa dem Netzwerk, Servern, Datenbanken oder E-Mail. Zweitens spielt der Übergang von Personal und Vermögensgegenständen anders als beim klassischen Outsourcing keine oder nur eine untergeordnete Rolle. Aus diesem Grund werden Managed Services häufig im selben Atemzug mit selektivem Auslagern oder Outtasking genannt.

IT-Dienste in Form von Utilities

Dahinter steckt die Idee, IT-Betriebsdienste - ähnlich wie Strom und Wasser - als Utilities bereitzustellen. Dies gelingt, wenn die Leistungen standardisiert - mit klar definierten Schnittstellen zum Anwender - in einem One-to-many-Modell, also über eine gemeinsame Plattform als Shared Service und im Idealfall auch per Fernzugriff erbracht werden. Folglich tauchen Managed Services besonders häufig in Bereichen auf, in denen die Standardisierung bereits fortgeschritten ist - etwa im Telekommunikations- und Netzwerkumfeld sowie bei einfachen IT-Infrastrukturkomponenten wie Desktops, Datenbanken oder Basisanwendungen. Bei individuell zu betreuenden Applikationen und Komponenten, die einen wesentlichen Einfluss auf die Geschäftsprozesse des Anwenders haben, sind Managed Services dagegen keine Alternative zum herkömmlichen Outsourcing.

Die konkrete Ausprägung von Managed Services unterscheidet sich je nach Fokus der Anbieter und den Spezifika der jeweiligen IT-Segmente. Die Spielarten reichen von der Bereitstellung einzelner Hard- und Softwarefunktionen - etwa Server-Leistungen, Speicherplatz oder Security - bis hin zum "Shared" Hosting von Infrastrukturkomponenten und Anwendungen, beispielsweise um den SAP-Basisbetrieb sicherzustellen. Hierfür verwenden die Anbieter wiederum eigene Buzzwords - etwa On Demand, Utility, Shared oder Dynamic Services. Allen gemeinsam ist jedoch das Versprechen, Serviceangebote durch die standardisierte Bereitstellung skalierbar zu machen und damit vergleichsweise preisgünstig anbieten zu können. Indem verschiedene Anwender über eine gemeinsame Plattform bedient werden, können die Anbieter die Ressourcen flexibel zuweisen und die Dienste nach Bedarf erbringen und abrechnen. Standardisierte Schnittstellen verringern die Abhängigkeit der Kunden von ihren Providern.