Outsourcer an die kurze Leine nehmen

18.05.2004
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Joachim Hackmann ist Principal Consultant bei PAC – a teknowlogy Group company in München. Vorher war er viele Jahre lang als leitender Redakteur und Chefreporter bei der COMPUTERWOCHE tätig.

Zusatzleistungen kosten viel

Relativ gut lassen sich Service-Level-Klassen für den in der IT-Branche bereits weitgehend standardisierten User Helpdesk definieren. Sie benennen Kernservicezeiten, Bereitschaftszeiten, Erreichbarkeit, Selbstlösungsraten und Fehlerraten. Je nach Verfügbarkeit (rund um die Uhr oder zu den Hauptgeschäftszeiten) und Reaktionszeiten (sofort oder innerhalb von Tagen) lassen sich die Klassen definieren. Je weniger normiert die Dienste sind, desto aufwändiger wird es, Servicepakete zu schnüren.

Dennoch lohnt sich der Aufwand, für den PC-, Server-, und Großrechnerbetrieb sowie für die lokalen und Weiterverkehrsnetze Services-Levels und Leistungsbeschreibungen zu erstellen, denn je kompletter die Liste ist, desto weniger Zusatzkosten drohen. "Überschätzen Sie nicht die Lieferfähigkeit des Outsourcers, die meisten können weniger als erwartet", warnte Michael Henze, CIO bei der Tenovis GmbH & Co KG, Frankfurt am Main. "Unterschätzen sie auch nicht seine Möglichkeit, mit jedem Zusatzdienst Geld verdienen zu können." Werden die Vorarbeiten bis zum angepeilten Betriebsübergang nicht fertig gestellt, lassen sich Sonderregelungen treffen: "Teil einer SLA-Vereinbarung sollte die fortschreitende Normierung der Leistungsinhalte sein, weil diese zum Start niemals für sämtliche IT-Dienste vorhanden ist", riet Kai Schwarzer, Interims-Manager in der IT, Schwitten.

Benchmarking ist umstritten

Ein besonders heikles Thema ist die Preisfindung. Üblicherweise werden Benchmarks herangezogen, deren regelmäßige Wiederholung auch im laufenden Betrieb sicherstellen soll, dass marktübliche Preise in Rechnung gestellt werden. Doch die Werkzeuge sind umstritten: "Ich habe viele Benchmarks betrieben und bin sehr ernüchtert ", sagte Detlev Hochfeldt, Bereichsleiter Informatik bei der Phoenix Contact GmbH & Co. KG in Blomberg. "Obwohl ich seit Jahren IT-Leiter bin, kann ich bis heute nicht auf den Cent genau sagen, wie viel IT kostet. Die Frage lautet immer wieder: Wie berechnen Benchmarker die versteckten Kosten?" Als Argumentations- und Orientierungshilfe akzeptiert der IT-Manager die oftmals aufwändigen Benchmarks. Sinnvoll seien sie jedoch nur, wenn sie richtig eingeordnet werden.

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