Outsourcer an die kurze Leine nehmen

Joachim Hackmann ist Principal Consultant bei Pierre Audin Consulting (PAC) in München. Vorher war er viele Jahre lang als leitender Redakteur und Chefreporter bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Je weniger Unklarheiten ein Auslagerungsvorhaben lässt, desto besser ist es zu betreiben. Ein ausgefeilter Vertrag, definierte Serviceklassen, feste Kommunikationswege und ein eindeutiges Eskalations-Management helfen, Auslagerungsprojekte zum Erfolg zu führen.

Mit der Auslagerung der IT gehen Anwenderunternehmen und externe Betreiber eine langfristige Partnerschaft ein, betonen vor allem die Anbieter. "Die Dienstleister sprechen immer gerne von Vertrauen", warnte Carsten Glohr. "Lassen Sie sich nicht dazu verleiten, Unklarheiten auf Vertrauensbasis zu regeln", riet der Manager des Beratungshauses Helbling Management Consulting, München, dem Publikum der von IIR Deutschland veranstalteten Konferenz "IT outsourcen - Kontrolle behalten?".

Die wesentlichen Gründe für den Einsatz externer Dienstleister sind Kosteneinsparungen und Konzentration auf das Kerngeschäft. Innovationen undAnwenderzufriedenheit genießen keine hohe Priorität. Quelle: Techconsult
Die wesentlichen Gründe für den Einsatz externer Dienstleister sind Kosteneinsparungen und Konzentration auf das Kerngeschäft. Innovationen undAnwenderzufriedenheit genießen keine hohe Priorität. Quelle: Techconsult

Zweistufiger Outsourcing-Vertrag

Basis jeder Geschäftsbeziehung ist der Vertrag, der - das hat die Erfahrung mittlerweile gelehrt - in zwei Abschnitte gegliedert sein sollte. Vorschläge zur Gestaltung des Kontraktes vom Dienstleister sind willkommen, sollten aber nicht ohne weiteres akzeptiert werden, denn: "Sie enthalten zumeist einseitige Formulierungen, die den Provider begünstigen. Die Kunden geraten zudem in eine schlechte Verhandlungsposition, weil sie jede Änderung zu ihren Gunsten rechtfertigen müssen", schildert Glohr. Der Rahmenvertrag regelt grundsätzliches zur Vergütung und Laufzeit. Außerdem legt er die Bedingungen fest, zu denen Mitarbeiter zum Outsourcer wechseln. Ein Schlüsselelement ist zudem die Regelung des Vertragsendes. Ausbaufähig und flexibel sollte vor allem der zweite Teil des Vertragswerks gestaltet sein, denn hier werden die Serviceleistungen definiert, Sicherheitsregeln vereinbart, Projekt- und Beratungsdienste für Erweiterungen und Änderungen

angesprochen und vor allem Services-Level-Agreements (SLAs) hinterlegt.

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