Kunden-Management im Web 2.0

Oracle versucht sich mit Social CRM als Trendsetter

Vice President Software & SaaS Markets PAC Germany
Der Softwarekonzern Oracle sieht in Social CRM die nächste Entwicklungsstufe im Kunden-Beziehungs-Management. Vertriebsleute sollen mit Methoden von Facebook und Co: produktiver werden und über Web-Communities mehr über die Kunden erfahren.

Da sich Konsumenten in Web-Communities über die Qualität von Produkten und Dienstleistungen austauschen, überlegt die Softwareindustrie, wie sie davon profitieren kann. So beispielsweise Hersteller von Customer-Relationship-Management-Lösungen (CRM). Unter dem Slogan "Social CRM" vermarktet das Softwarehaus Oracle nun Bausteine, die den Anwender in die Lage versetzen sollen, die Ideen von sozialen Netzwerken im Internet für den Verkauf und die Kundenbetreuung zu verwenden.

Zu Social Media gehören beispielsweise Web-Gemeinschaften wie Facebook.com, Linkedin.com oder Xing.com, auf denen Nutzer ihr eigenes Profil erstellen können und mit Gleichgesinnten Online-Beziehungen pflegen. Über solche Netzwerke können sich beispielsweise Nutzer eines Mobilfunktelefons über die Vor- und Nachteile des Geräts unterhalten. Nach Ansicht von Experten beeinflusst Social Media die Kaufentscheidungen von Konsumenten, da sie den Empfehlungen von anderen Netzmitgliedern mehr Vertrauen schenken als den Marketing-Informationen des Herstellers.

Social CRM ergänzt klassisches CRM

Oracle entwickelt "Social CRM Applications", die die eigenen CRM-Produkte ergänzen sollen. "Transaktionale CRM-Programme werden nicht verschwinden, doch die klassischen Lösungen bekommen von der Stimmungslage unter Käufern in sozialen Netzen nichts mit", begründet Anthony Lye, Senior Vice President Oracle CRM die Entscheidung, CRM in Richtung Web 2.0 auszubauen. In Anlehnung an Web 2.0 spricht der Softwareanbieter von CRM 2.0. Dem Hersteller ist das Thema so wichtig, dass es die Tagesordnung des "Oracle CRM Executive Summit" bestimmte. Zu dieser Konferenz in Paris hatte der Konzern seine Kunden, und solche, die es werden sollen, eingeladen.

Kein Data Mining im Web 2.0

Lye zufolge geht es dabei nicht darum, aus Social-Media-Sites Daten abzusaugen. Vielmehr sollen CRM-Nutzer beispielsweise in der Lage sein, mit einem Kunden, der Mitglied eines Netzwerks ist, nach dessen Einwilligung in Kontakt zu treten. Daher arbeitet Oracle daran, die eigene CRM-Suite für soziale Netze zu öffnen. Dazu zähle, die Beziehungen, die Kunden auf Plattformen wie Linkedin.com und Xing.com untereinander pflegen, auch im Datenmodell des CRM-Systems abbilden zu können. Dabei helfen sollen Metadaten aus den Netzen, die sich das Oracle-Programm über eine Schnittstelle besorgt (der von Google entwickelten "Opensocial API"). Bestehende CRM-Software ist laut Lye nicht in der Lage, solche Beziehungsgeflechte abzubilden. Diese sehe nämlich eine Hierarchie von Käufer und Lieferant vor. In sozialen Netzwerken könne jedoch eine Person mehrere Rollen einnehmen, was sich im Datenmodell wiederspiegeln müsse.