Customer-Relationship-Management

Oracle versieht CRM mit Web-2.0-Anstrich und SAP-Integration

Vice President Software & SaaS Markets PAC Germany
Der Softwarehersteller möchte soziale Netzwerke in CRM-Systeme einbinden, um mehr über Kunden zu erfahren. Integrationskomponenten sollen die On-Demand- und On-Premise-CRM-Produkte von Oracle verbinden. Verbessern will der Hersteller zudem die Kopplung von CRM-Daten und -Prozessen mit Drittsystemen. Diese Fähigkeiten sollen unter anderem SAP-Kunden überzeugen.

Nach Überzeugung von Oracle beeinflussen soziale Netzwerke im Internet vermehrt die Kaufentscheidungen der Kunden. Anbieter von Applikationen haben darauf zu reagieren. "CRM-Systeme müssen daher in der Lage sein, Informationen aus diesen Netzen zu nutzen, denn ansonsten läuft der Produkthersteller Gefahr, den Einfluss auf diese Konsumenten zu verlieren", so Anthony Lye, der als Senior Vice President die CRM-Entwicklung leitet. Oracle hatte den CRM-Spezialisten Siebel im Jahr 2005 für fast 5,9 Milliarden Dollar gekauft. Im Gegensatz zum Peoplesoft-Kauf handelte es sich dabei nicht um eine feindliche Übernahme.

Erste Schritte in Richtung Web-2.0-Kopplung hat Oracle bereits unternommen und die On-Demand-Variante der Siebel-Applikation mit der "OpenSocial API" ausgestattet. Die Schnittstelle wird beispielsweise von der Online-Community "Facebook" unterstützt. Wann Oracle das Interface auch in die Kaufsoftware einbaut, darauf legt sich der Anbieter noch nicht fest.

Social Networks sollen CRM-Daten ergänzen

Die Idee der CRM-Kopplung mit sozialen Netzwerken klingt simpel: Vertriebsleute können laut Anbieter so feststellen, in welchen sozialen Netzen ein Kunde sich befindet. Zudem soll es möglich sein, dass Konsumenten, die in sozialen Netzwerken aktiv sind, über CRM-Software mit Gleichgesinnten in Kontakt treten. Darüber hinaus lassen sich so Angaben der jeweiligen Person leichter in der CRM-Datenbank aktualisieren. Wechselt ein Kunde seinen Job, aktualisiert er auch sein Profil auf den einschlägigen Web-2.0-Seiten. Allerdings dürften Datenschützer ein wachsames Auge darauf haben, wie Geschäftsdaten dafür genutzt werden.

Offenbar kümmert sich Oracle derzeit mehr um die On-Demand-Software als um das On-Premise-Produkt. Beim Mietsystem verzeichnet der Hersteller eigenen Angaben zufolge ein schnelleres Wachstum, nach wie vor arbeitet das Gros der Anwender jedoch das Kaufprodukt. Einige Unternehmen wie etwa die Dresdner Bank haben das Siebel-Produkt bereits vor zehn Jahren eingeführt und hohe Summen investiert. Andere, vor allem mittelständische Firmen springen jetzt auf den Zug auf. Die zur amerikanischen Steelcase Inc. gehörende Firma Steelcase Werndl AG verwendet seit Dezember vergangenen Jahres Siebel CRM On-Demand, hat aber das Projekt noch nicht ganz abgeschlossen. Bis Ende dieses Jahres soll das Mietsystem an das hauseigene SAP-System angebunden sein. Ein Grund für zur Entscheidung für die On-Demand-Lösung war, ohne hohe Anfangskosten und Einführungsarbeit Vertriebsfunktionen nutzen zu können.