Bei einer im vergangenen Herbst von der Doag initiierten Umfrage unter Oracle-Anwendern kam der Datenbankhersteller in Sachen Support nicht besonders gut weg: Moniert wurden - vor allem im Zusammenhang mit Oracles Web-basierendem Supportsystem "Metalink" - Kommunikationsprobleme, lange Antwortzeiten sowie mangelnde Transparenz.

Das soll jetzt anders werden: Eine Arbeitsgruppe - bestehend aus Oracle-Vertretern, Anwendern und der Doag - hat die von der User Group unterbreiteten Verbesserungsvorschläge in die Praxis umgesetzt. Ganz oben auf der Prioritätenliste steht dabei, die Transparenz des Support-Tools zu erhöhen. "Der von Oracle implementierte Metalink-Prozess ist wenig intuitiv und gewöhnungsbedürftig", erklärt Doag-Sprecher Rolf Scheuch den in der Anwendergemeinde bestehenden Aufklärungsbedarf. Ein wesentlicher Punkt sei demnach der diesbezügliche Know-how-Transfer. Um Oracle-Usern die mit dem Supportsystem einhergehenden Abläufe näher zu bringen, will der Datenbankhersteller dieses im Rahmen seiner "I-Develop Live Workshops zum Thema Support, Metalink & Tools" (etwa: Hamburg, 17. Juni; Berlin, 18. Juni; München, 26. Juni) detailliert vorführen. Erste Metalink-Präsentationen erfolgten bereits bei den lokalen Zusammenkünften der Doag, darüber hinaus sind klärende Online-Seminare zum Thema geplant.

Die User Group begrüßt das aktuelle Engagement des Herstellers. "Eine neue Umfrage, die wir noch in diesem Jahr organisieren werden, soll zeigen, wie gut die einzelnen Maßnahmen bei den Anwendern angekommen sind", kündigt Doag-Vorsitzender Fried Saacke allerdings eine Art Effektivitätskontrolle für Oracles Bemühungen an. (kf)