Verlagerung nach Rumänien

Oracle macht deutschen Produkt-Support dicht

Spezialgebiet Business-Software: Business Intelligence, Big Data, CRM, ECM und ERP; Betreuung von News und Titel-Strecken in der Print-Ausgabe der COMPUTERWOCHE.
Oracle schließt seine Supportzentren in Westeuropa und verlagert den Kundendienst nach Rumänien. Vermutlich will der Softwarekonzern damit Kosten sparen. Die Anwender befürchten, dass die Support-Qualität schlechter wird.

Der europäische Produkt-Support von Oracle steht offensichtlich vor drastischen Veränderungen. Einem Bericht der Deutschen Oracle Anwendergruppe (DOAG) zufolge sollen die Support-Zentren in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den Niederlanden geschlossen werden. Rund 450 Stellen würden damit wegfallen. In Deutschland seien etwa 150 Support-Mitarbeiter von den Stellenstreichungen betroffen, hieß es von Seiten der Anwendervertreter.

Die DOAG-Verantwortlichen berufen sich auf Mario Kowalski, Customer Support Country Leader bei Oracle in Deutschland, der die Schließung des deutschen Produkt-Supports seitens Oracle zum 31. März 2016 bestätigt habe. Eine offizielle Stellungnahme von Oracle zu den Entlassungen und der künftigen Organisation des Supports liegt noch nicht vor.

Ziel der Maßnahme sei offenbar die Verlegung des Supports nach Rumänien, berichtete die DOAG. Dort soll die Support-Organisation laut Oracle quantitativ größer aufgestellt werden. Genaue Mitarbeiterzahlen seien bis dato jedoch nicht genannt worden. Der US-amerikanische Softwarekonzern bemüht sich derweil um Schadensbegrenzung. Oracle-Manager Kowalski versprach als Ansprechpartner zur Verfügung zu stehen, sollten DOAG-Mitgliedern durch die anstehenden Maßnahmen Probleme entstehen.

Anwender fürchten schlechtere Support-Qualität

Die Kunden stellt diese Entwicklung vor viele offene Fragen hinsichtlich der Gestaltung der Übergangszeit und der zu erwartenden Auswirkungen auf die Support-Qualität, konstatierten Vertreter der Anwendervereinigung. Die DOAG befürchtet eigenen Angaben zufolge hier einen zumindest kurzfristigen Qualitätsverlust in der Übergangsphase. "Wichtig für die Kunden ist vor allem, ob Oracle in der Lage sein wird, die Qualität des Supports sowohl qualitativ als auch quantitativ aufrecht zu erhalten", sagte Dietmar Neugebauer, Vorstandsvorsitzender der DOAG. "Entscheidend wird dabei sein, wie der Übergang Ende März reibungslos durchgeführt werden kann. Nichtsdestotrotz bedauert die DOAG es sehr, dass Oracle Deutschland sich von vielen langjährigen Mitarbeitern verabschiedet und dadurch sehr viel Know-how in Deutschland verloren geht."

Dietmar Neugebauer, Vorstandsvorsitzender der DOAG, fürchtet, dass mit dem Abschied langjähriger Support-Mitarbeiter von Oracle viel Know-how in Deutschland verloren geht.
Dietmar Neugebauer, Vorstandsvorsitzender der DOAG, fürchtet, dass mit dem Abschied langjähriger Support-Mitarbeiter von Oracle viel Know-how in Deutschland verloren geht.
Foto: DOAG
Digital Leader aufgepasst! - Foto: IDG

Digital Leader aufgepasst!

Die Bereitschaft Kowalskis als Ansprechpartner zur Verfügung zu stehen, wurde seitens der DOAG als positives Signal aufgenommen. Christian Trieb, Leiter des DOAG Competence Center Support und der Datenbank Community, begrüßte den angestrebten Dialog und hofft nun auf eine möglichst komplikationsfreie Übergangszeit. "Bezüglich der Support-Thematik wird die DOAG auch weiterhin eng mit Oracle in Kontakt stehen, denn erst langfristig wird sich herausstellen, wie sich die Servicequalität entwickelt und welche Rolle mögliche Schwierigkeiten in der sprachlichen Verständigung dabei spielen", so Trieb weiter.

Support-Qualität immer wieder in der Kritik

In der Vergangenheit fielen Umfragen der Oracle-Anwender zur Supportqualität ihres Softwarelieferanten meist wenig schmeichelhaft aus. 2010 erhielt Oracle im Fach Support nur von jedem fünften seiner hiesigen Kunden die Note gut. Etwas mehr als die Hälfte gab ein befriedigend und fast ein Viertel der befragten Anwender monierte, der Oracle-Support sei schlichtweg schlecht. Kritikpunkte gab es einige: Beispielsweise war es Oracle in der Vergangenheit nicht gelungen, seine Kunden von dem neuen Serviceportal "MyOracle Support" zu überzeugen.

Zentrale Tools wie der "Oracle Configuration Manager" (OCM) wurden laut der damaligen DOAG-Umfrage kaum genutzt. Sechs Prozent kannten das Tool nicht, 58 Prozent nutzten es nie, weitere 29 Prozent selten. Mit Hilfe des OCM sollten Anwender Konfigurationsdaten ihrer Oracle-Infrastruktur in das Portal übertragen. Dies erleichtere und verbessere aus Sicht der Oracle-Verantwortlichen den Support, hatte es von Seiten des Herstellers geheißen. Doch das sahen die Kunden offenbar anders. Man vereinfache letztendlich den Support für Oracle, ein Mehrwert für die Kunden sei nicht ersichtlich, lautete das nüchterne Fazit der DOAG.

Schon vor zehn Jahren bemängelten die Oracle-Anwender, dass der Oracle-Support schlechter geworden sei. Hauptgrund damals: Sprachliche Probleme. Im Detail hatten die Oracle-Anwender in der Umfrage 2006 kritisiert, dass der Datenbankspezialist zu wenig deutschsprachigen Support anbiete. Außerdem wurde über zu lange Reaktionszeiten geklagt. Unzufrieden äußerten sich die Kunden auch mit der Qualität der von den Support-Mitarbeitern geleisteten Arbeit. Es entstehe der Eindruck, dass der Softwarehersteller an dieser Stelle spare. Bemängelt wurde, das Englisch mancher Oracle-Betreuer sei kaum zu verstehen.

DOAG plant neue Support-Umfrage

Diese Ergebnisse zeigen, dass die Anwender sehr sensibel und kritisch auf Veränderungen in der Support-Organisation und damit verbundenen Schwankungen der Qualität reagieren. Das verwundert auch nicht. Schließlich bilden Oracle-Datenbanken in vielen Unternehmen das Fundament der IT-Infrastruktur. Gerade im Zeitalter von Big Data und der zunehmenden Bedeutung von Daten für den Betrieb und die Entwicklung des eigenen Geschäfts beziehungsweise die digitale Transformation müssen die Systeme rund um die Datenhaltung reibungslos funktionieren.

Und dafür braucht es den passenden Support. Ob den Oracle auch in der neuen Organisation aus Rumänien leisten kann, wird die Zukunft zeigen. Die DOAG will das in naher Zukunft wieder prüfen. Wie die Kunden mit dem neuen Software-Produkt-Support in Rumänien zurechtkommen, soll die im Herbst dieses Jahres erneut geplante DOAG-Umfrage zur Qualität des Oracle-Supports zeigen.