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Oracle hört besser auf seine Kunden

13.12.2007
In Großbritannien hat sich laut Bekunden der dortigen Oracle User Group (OUG) der Softwarehersteller mehr ins Zeug gelegt, um die Unzufriedenheit mancher Anwendergruppen aus der Welt zu schaffen.

Die britischen Oracle-Kunden sind in diesem Jahr zufriedener mit ihrem Softwarelieferanten als noch 2006. Im vergangenen Jahr hatten die Anwender den Oracle-Verantwortlichen deutlich zu verstehen gegeben, dass der Softwarekonzern besser auf die Bedürfnisse seiner Kunden eingehen müsse. Vor allem die Anwender von Peoplesoft- und JD-Edwards-Applikationen waren in der Vergangenheit unzufrieden mit der Unterstützung seitens des Herstellers.

Diese Signale seien bis in der Konzernzentrale gedrungen, sagte Ronan Miles, Vorsitzender der OUG, dem britischen Nachrichtendienst Computergram. Nur wenige Wochen, nachdem die schlechten Umfragewerte veröffentlich worden waren, habe es beispielsweise ein Treffen der JD-Edwards-Anwender mit allen für diesen Geschäftsbereich verantwortlichen Oracle-Managern gegeben. Es sei Miles zufolge das erste Mal gewesen, dass alle Beteiligten mit Produkt-, Service- und Support-Managern an einem Tisch saßen. Oracle habe darüber hinaus seine Vertriebs- und Marketingaktivitäten verstärkt und die Kontakte zu den Anwendern intensiviert.

Zudem gebe es nun zentrale Ansprechpartner für die einzelnen Produktlinien, berichtete Debra Lilley, Deputy Chairman der OUG. Hier erhielten die Anwender Informationen beispielsweise zu bestimmten Programmen wie "Applications Unlimited". Außerdem könnten Kunden mit Hilfe des "Gurdian"-Programms einen persönlichen direkten Draht in die Oracle-Organisation aufbauen. Ein dediziert für ein bestimmtes Unternehmen abgestellter Oracle-Manager kümmert sich um alle Belange sowie Probleme des Kunden und sorgt je nach Anfrage für die notwendigen Kontakte.

In der Vergangenheit hätten sich immer wieder Kunden beschwert, nicht die richtigen Ansprechpartner zu finden, so die Erfahrungen der OUG. Außerdem sei es wiederholt vorgekommen, dass Kontaktpersonen in kurzen Abständen wechselten. In der Folge hätte sich die Lösung von Problemen verzögert.

Die Verbesserungen in Sachen Kundenbeziehungen sei jedoch kein Grund zur Entwarnung, mahnen die Anwendervertreter. Nach wie vor gebe es in einzelnen Bereichen durchaus Kritik. Beispielsweise bemängeln die User die hohen Lizenzkosten sowie die komplexen Lizenzmetriken des Anbieters. Darüber hinaus laufe das Handling langwieriger Support-Anfragen, die über den globalen Service-Desk abgewickelt würden, nicht immer reibungslos.

Auch die deutschen Oracle-User hatten in der Vergangenheit wiederholt die Supportqualität Oracles kritisiert (siehe auch: Support-Qualität leidet unter den vielen Zukäufen). Erst im Sommer hatten etliche Kunden die Befürchtung geäußert, dass sich die zahlreichen Akquisitionen negativ auf die Servicegüte auswirken könnten. Allerdings hat auch die Deutsche Oracle Anwendergruppe (Doag) in ihrer jüngsten Umfrage grundsätzlich eine höhere Zufriedenheit mit dem Oracle-Support festgestellt (siehe auch: Oracle bringt sich für Fusion Applications in Stellung). Jedoch sieht auch Doag-Vorstand Fried Saacke noch Probleme in der Behandlung komplexerer Anfragen (siehe auch: Oracle vernachlässigt den persönlichen Support). (ba)