Auf dem Anwendertreffen gab Oracle einen detaillierten Einblick darüber, was man alles zum CRM-Thema in die Applications einbauen will. Im Mittelpunkt steht dabei ein "Interaction Center", das traditionelle Call-Center für multimediale und Multichannel-Operationen aufrüsten soll. Die neuen Module dazu sind "E-Mail Center", "Oracle Scripting" sowie "Oracle Collections".
Die E-Mail-Lösung unterstützt den hochvolumigen Nachrichtenaustausch sowohl für eingehende Mails als auch für ausgehende Massensendungen. Eine automatische Klassifizierung der Mails nach ihrem Inhalt soll es ermöglichen, dass der Service mit vorgefertigten Antworten schneller reagieren kann. Weitere Merkmale der Komponente sind deren Schnittstellen (Out-of-the-Box-Integration) zu den Marketing-, Vertriebs- und Serviceapplikationen des Herstellers sowie eine Workflow-Engine zur Automatisierung von Call-Center-Prozessen.
Um die wachsende Komplexität eines Interaction Centers zu beherrschen, hat Oracle ein Scripting-Tool in Form einer Internet-Applikation entwickelt. Dabei handelt es sich im Wesentlichen um Anweisungen für das Vorgehen während eines Kundenkontakts. Die Scripts erscheinen als Messages und lassen sich auf den Erfahrungsstand der Call-Center-Mitarbeiter zuschneiden. Ein Entscheidungsbaum in Form eines Flussdiagramms soll den Anwender führen - dafür bietet die Software Layout-Tools.
Collections schließlich ist Bestandteil von Oracles Abrechnungsmodul für Außenstände, lässt sich aber auch mit Fremdsystemen für das Rechnungswesen einsetzen. Das Produkt bietet eine Möglichkeit, geeignete Strategien zu sammeln, um profitable Kunden individuell zu bedienen.
Mit diesen Erweiterungen forcieren die Kalifornier das inzwischen nahezu alle Applikationen begleitende "i", sei es bei der Auftragsbearbeitung, im Marketing, beim elektronischen Zahlungsverkehr oder bei den Procurement-Anwendungen. Weitere Ankündigungen des Herstellers in Paris waren ein "Fastforward"-Programm zur schnelleren Implementierung der Module und ein Tool zur Euro-Konvertierung.
Auf der Anwenderkonferenz fiel allerdings auch auf, dass sich Oracles Pläne für das Supply-Chain-Management (SCM) offensichtlich in Anwendungen für das Internet-Procurement erschöpfen. Für ihr elektronisches Beschaffungswesen konnten die Kalifornier zwar auf 59 neue Verträge in Europa verweisen, darunter Firmen wie Reuters und Tele Danmark, von einer SCM-Planungs-Engine war in Paris aber nicht die Rede. Hier scheint es Oracle an Industriekunden zu fehlen, die als Piloten das Branchen-Know-how in eine solche Lösung einbringen.