Oracle baut Supportplattform um

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Mit "My Oracle Support" will der Softwarekonzern Kunden besser informieren. Anwender sind skeptisch.

Kundenzufriedenheit ist die wichtigste Mission für Oracle", beteuerte Jürgen Rottler, Executive Vice President von Oracle und verantwortlich für das Servicegeschäft, vor rund 2000 Anwendern auf der Jahreskonferenz der Deutschen Oracle Anwendergruppe (Doag) in Nürnberg. Deshalb will der Konzern seine Supportplattform umbauen. Ziel ist es, mit Hilfe von My Oracle Support den Anwendern mehr proaktive und präventive Unterstützung zukommen zu lassen.

Basis der neuen Plattform ist das bereits existierende Tool "Metalink". Dieses Werkzeug soll um eine neue Oberfläche und den "Software Configuration Manager" erweitert werden.

Kunden müssen Systeme öffnen

Oracle möchte die Anwenderunternehmen dazu bringen, auf dieser Plattform Konfigurationsdaten zur eigenen Software- und Systeminfrastruktur zu hinterlegen. Damit sei der Konzern in der Lage, seinen Kunden jeweils individuelle Unterstützung zu gewähren, warb Rottler für die Initiative. Wenn bereits Informationen im Supportsystem hinterlegt seien, ließen sich Probleme schneller lösen. Außerdem sei Oracle mit Hilfe der Daten in der Lage, die Kunden auf unnötiges Customizing und Alternativlösungen aus dem Standardportfolio von Oracle aufmerksam zu machen. Damit könnten die Anwender ihre Systeme effizienter betreiben und Kosten sparen.

Vertreter der Doag stehen dem neuen Supportansatz grundsätzlich offen gegenüber. "Die Oberfläche ist schicker, und es gibt mehr Funktionen", beschreibt Christian Trieb, stellvertretender Doag-Vorsitzender, seinen ersten Eindruck. Allerdings müssten die Kunden auch bereit sein, die neue Plattform zu nutzen. Gerade in Deutschland gebe es Vorbehalte, Oracle Einblick in die Systeme zu gewähren.

Trotz aller technischen Vorteile werde man My Oracle Support auch kritisch beobachten, kündigten die Anwendervertreter an. Beispielsweise würden die Kunden es nicht akzeptieren, sollte Oracle die Supportplattform als Vertriebs-Tool missbrauchen und die Kunden in Kenntnis ihrer Konfiguration mit Angeboten zu eigenen Produkten überfluten.

"Die neue Plattform ist kein Werkzeug, um mehr Produkte zu verkaufen", trat Rottler diesen Befürchtungen entgegen. Daher seien vorerst auch keine Funktionen integriert, die direkt mit der Lizenzierung von Oracle-Produkten zusammenhingen. Allerdings kündigte der Oracle-Manager an, dass sich das in kommenden Versionen von My Oracle Support durchaus ändern könnte. "Die Kunden wissen oft sehr wenig über Oracles Möglichkeiten", begründete er diese Pläne.

Tatsächlich beklagen viele Kunden ein solches Informationsdefizit. In einer Umfrage vom Sommer dieses Jahres kritisierten zwischen einem Drittel und der Hälfte der befragten Doag-Mitglieder, nur schlecht bis gar nicht über Support, Lizenzierung und Produktstrategie ihres Softwarelieferanten informiert zu sein. Günther Stürner, Vice President für die Bereiche Server Technology und Sales Consulting von Oracle Deutschland, räumte ein, dass der Informationstransfer ein wichtiger Punkt sei. Anwender müssten die Produkte und deren Funktionen genau kennen: "Wissen hilft, Kosten zu sparen." (ba)

Milliardengeschäft Service

Die Services haben sich zum wichtigsten Umsatzbringer Oracles gemausert.

  • Im Geschäftsjahr 2007/08 hat der Softwarekonzern 14,9 Milliarden Dollar in diesem Bereich verbucht, berichtete Executive Vice President Jürgen Rottler.

  • Rund 27 000 Mitarbeiter sind in Oracles Service-Business beschäftigt.

  • Rottler zufolge unterhält der Konzern damit die größte Kundendienst-Organisation der gesamten IT-Branche.