Der Verfasser sieht im Customer-Relationship-Management (CRM) einen übergreifenden Ansatz, der die schon länger im Einsatz befindlichen Systeme des Computer Aided Selling (CAS) und der Sales Force Automation (SFA) einschließt. Damit soll eine optimale Beratung und Betreuung von Kunden auch nach dem Produktkauf möglich sein. Es geht um die Scharnierstelle zwischen Außen- und Innendienst, um kundenspezifische Problemlösungen zu erarbeiten. CRM betrachtet der Autor allerdings nicht nur als Software, sondern als "Geschäftsphilosophie", die bestmögliche Kundenorientierung zum Ziel hat. Das Kernkapitel behandelt die Einführung eines CRM-Systems. Schwetz erläutert typische Fehler: Viele Anwender klagen über mangelnde Schulung, was mit Akzeptanzproblemen einhergeht. Außerdem tauchen immer wieder Fehler in der Software auf, auch der Umgang mit der Hardware gestaltet sich oft schwierig. Probleme gibt es weiterhin mit dem Datenaustausch. Die Einführung von CRM ist, so Schwetz, Chefsache. Entscheidend ist, dass auf ausreichende Akzeptanz hingearbeitet wird.

Wolfgang Schwetz: Customer Relationship Management. Wiesbaden: Gabler 2000. 237 Seiten, 89 Mark.