Open Ticket Request System: Service-Management per Open Source

Ludger Schmitz ist freiberuflicher IT-Journalist in Kelheim. Er ist spezialisiert auf Open Source und neue Open-Initiativen.
Das "Open Ticket Request System" (OTRS) ist auf dem Weg in die Administrationszukunft.

Die OTRS GmbH, Bad Homburg, erweitert ihr gleichnamiges Produkt zur Unterstützung des User-Supports zu einem neuen Angebot: "OTRS::ITSM 1.0". Der zweite Buchstabenblock in dem hanebüchenen Produktnamen steht für IT-Service-Management - und für eine bedeutende Erweiterung des Open-Source-Angebotsspektrums: Bisher gab es auf eher klassische Aufgaben der System- und Netzwerkadministration konzentrierte quelloffene Produkte; "Nagios" ist das bekannteste Beispiel, auf das wiederum andere, weitergehende Angebote (zum Beispiel von Groundwork) aufbauen.

Früher als erwartet

Prioritätenzuordnung mit OTRS::ITSM - Open Source auf einem neuen Gebiet.
Prioritätenzuordnung mit OTRS::ITSM - Open Source auf einem neuen Gebiet.

Oder es gab einzelne punktuelle Open-Source-Lösungen wie etwa OTRS für die Organisation des User-Supports. Aber das Trendthema, auf dem seit 2003 zuerst BMC und dann auch mit CA, HP und IBM die restlichen "Big Four" des System-Managements herumreiten, war bisher in der Open-Source-Welt außen vor: Business-Process-Optimierung nach den Itil-Regeln. Es werde wohl noch etwas dauern, bis sich die Community dieses Themas annehmen werde, haben noch kürzlich Marktbeobachter gemeint.

Das neue OTRS::ITSM basiert auf dem quelloffenen OTRS in Version 2.2. Es wurde erweitert um Module zur Abbildung der Itil-Prozesse Incident-, Problem- und Konfigurations-Management, wozu der Itil-Kern, eine Configuration Management Database (CMDB), enthalten ist. Das Gesamtprodukt steht unter der General Public Licence (GPL). Auffallend ist, dass an der Entwicklung und Erprobung der Lösung die Deutsche Post AG beteiligt war, die kürzlich schon ihre SOA-Lösung Open Source gestellt hat.

Neben allen Funktionen von OTRS 2.2 bietet OTRS::ITSM also eine Itil-konforme Abbildung der Service-Support-Prozesse Incident-, Problem- und Configuration-Management sowie eine CMDB, auf welche sich diese Module stützen. Das Produkt enthält ein Itil-entsprechendes Modell von Rechten, Verantwortlichkeiten und Berechtigungen sowie eine prozessübergreifende Kommunikationssteuerung. Gleichzeitig lässt es sich an individuelle Anforderungen anpassen und erweitern. Voraussetzungen für den Tagesbetrieb und Erweiterungen sind die enthaltenen Statistikfunktionen für Trends, ein kennzahlenbasierendes Reporting sowie Planung und Controlling der Services.

André Mindermann, OTRS, will "die IT-Service-Management-Landschaft gehörig durcheinanderwirbeln".
André Mindermann, OTRS, will "die IT-Service-Management-Landschaft gehörig durcheinanderwirbeln".
Foto: André Mindermann

"Die Itil-konforme Version von OTRS wird die IT-Service-Ma- nagement-Landschaft gehö- rig durcheinanderwirbeln", ist André Mindermann, Geschäftsführer der OTRS GmbH, überzeugt. Immerhin bringt es das quelloffene Kernprodukt seines Unternehmens, erhältlich in 22 Sprachen, schon heute auf 45000 Installationen. OTRS::ITSM lässt sich samt Dokumentation aller Schnittstellen und Handbücher von der Website http://otrs.org/download herunterladen. Consulting und Support erhalten Anwender bei der OTRS GmbH. Der Entwicklungs- und Beratungspartner Enterprise Consulting bietet darüber hinaus das Hosting von OTRS als Managed IT-Services an.