Onlineshops vernachlässigen Kundenservice

04.09.2006
Von Dorothea Friedrich
Neun von zehn Verbrauchern sind mit dem Service von Onlineshops in Deutschland unzufrieden.

Das Beschwerde-Management hat dabei den größten Nachholbedarf. Denn mehr als die Hälfte der Verbraucher fühlt sich beim Internet-Einkauf allein gelassen. Deshalb kehrt etwa jeder Fünfte dem Shop wieder den Rücken. Das sind Ergebnisse der Studie "E-Shopping-Trend 2006" des Anbieters Kundenkommunikationslösungen, Novomind, in Zusammenarbeit mit den Online-Ausgaben der Wirtschaftswoche, wiwo.de, und des Handelsblatts, handelsblatt.com.

Demnach hinken die Internetshops beim Beschwerde-Management dem klassischen Handel hinterher. Während fast jeder zweite Befragte seinem Einzelhändler sagt, was ihm am Angebot nicht passt, ist es im Internet nur jeder Dritte. Der Grund dafür ist, dass nur wenige Internet-Kaufleute ihre Kunden professionell betreuen. Lediglich jeder vierte Online-Shop investiert derzeit Geld in die Kundenpflege. Um die Verbraucher für das Onlineangebot zu gewinnen, sollten die Anbieter deren Dienstleistungswünsche berücksichtigen, rät die Studie.

Denn die Wahl des Onlineshops hängt speziell vom Serviceangebot ab. Drei von vier Befragten legen großen Wert auf gute Lieferkonditionen. Doch das ist nicht im Bewusstsein der Unternehmen verankert. Nur jeder dritte Shop-Betreiber geht davon aus, dass die Lieferbedingungen für die Kundenzufriedenheit eine herausragende Rolle spielen. Ebenfalls wichtig für die Wahl eines Onlineshops ist der Zahlungsverkehr. Mehr als die Hälfte wünscht sich ein zuverlässiges Bezahlverfahren. Dabei stellen 65 Prozent der weiblichen Befragten hohe Sicherheitsanforderungen. Hier sieht auch die Mehrheit der Onlineshops den größten Handlungsbedarf in den nächsten Jahren.

Die elektronischen Kaufhäuser weisen zudem aus Sicht der potenziellen Käufer im Vergleich zum stationären Handel erhebliche Defizite bei der Warenpräsentation auf. Sieben von zehn finden es schade, dass sie - naturgemäß - die Produkte nicht anfassen oder ausprobieren können. Dennoch beabsichtigt weniger als die Hälfte der Anbieter, die Warenpräsentation, beispielsweise über Zoomfunktionen oder virtuelle Anproben, zu verbessern. Akuter Handlungsbedarf besteht zudem bei der Beratung. So vermisst jeder zweite Befragte in den elektronischen Shops die Möglichkeit, Fragen zu stellen. Doch nur zwei von fünf Unternehmen investiert in entsprechende Dienste, wie virtuelle Berater oder dynamische FAQs-Systeme.

Um die Situation für Kunden und Anbieter zu verbessern, lädt Novomind am 21. September E-Commerce-Verantwortliche in das Schloss Tremsbüttel zum Erfahrungsaustausch ein. Themen sind unter anderem die Suchmaschinenoptimierung für Onlineshops, Verfahren zur Verbesserung der Customer Experience beim Internet-Einkauf sowie Web-Analysen und Qualitätskontrolle. In einem anschließenden Workshop sollen die Teilnehmer die Anforderungen an den idealen E-Shop 2010 erarbeiten.