Die Informationsplattform für den Kundendienst von Braun ist seit einigen Jahren der International Customer Service (ICS) online - eine von der Zentrale in Kronberg gepflegte Internet-Site. Dort befinden sich viele Dokumentationen in verschiedenen Sprachen, unter anderem Gerätebeschreibungen, technische Daten und Reparaturanleitungen. Via Passwort können Mitarbeiter der internationalen Braun-Niederlassungen, die mit Service und Reparatur zu tun haben, sowie die Serviceagenten darauf zugreifen.
Virtuelle Meetings statt Reisen
Noch bis vor einem Jahr war der entscheidende Nachteil von ICS online die mangelnde Interaktionsmöglichkeit. Umso wichtiger waren und sind deshalb gerade bei Produkteinführungen die Präsenzschulungen. Diese stellen sicher, dass Niederlassungen und Serviceagenten mit Informationen zu Produkten und Service-Know-how versorgt werden und sich auch komplexere Reparaturvorgänge individuell erklären lassen können. Allerdings sind diese Trainings mit Reiseaufwand verbunden.
Braun: Kundenservice für 200 Produkte
Braun mit Sitz in Kronberg bei Frankfurt am Main ist ein international führender Hersteller von Elektrokleingeräten. Seit 1967 gehört das Unternehmen zum Gillette Konzern, der im Jahr 2005 von Procter & Gamble übernommen wurde. Weltweit sind knapp 140.000 und in Deutschland etwa 17.000 Mitarbeiter für P&G tätig. Das Angebot von Braun umfasst rund 200 Produkte in zehn verschiedenen Anwendungsgebieten. Neben den Mitarbeitern in der Firmenzentrale in Kronberg und in den etwa 80 Gillette-Länderniederlassungen sorgen knapp 3000 unabhängige Serviceagenten dafür, dass die Kunden schnell und zuverlässig unterstützt werden.