Das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen untersuchte im Rahmen einer Studie beispielhaft Kreditanträge und Anträge für Hausratversicherungen. "Mehr als 50 Prozent der getesteten Prozesse wurden von den Nutzern abgebrochen", erläutert Andreas Zilch, Vorstandsmitglied der Experton Group. "Der Grund ist, dass die Anbieter nicht in der Lage sind, die Erwartungen der Nutzer zu erfüllen." Diese bevorzugten einfache Formulare und intuitiv ausführbare Prozesse, wenn sie mit Anbietern Kontakt aufnähmen. Stattdessen bestimmten technische Probleme, komplizierte Eingabemasken ohne Hilfestellung für das Ausfüllen von Feldern und ein insgesamt schlechtes Benutzererlebnis die Erfahrungen der Anwender. Die Folge seien enttäuschte Nutzer, die statt des Self-Service-Angebots zukünftig entweder auf den zeitaufwändigen direkten Austausch mit einem Berater setzten oder gar den Anbieter wechselten.

Für Unternehmen aus der Finanzdienstleistungsbranche haben solche Mängel laut der Studie gleich mehrere negative Konsequenzen. Einerseits gelinge es ihnen nicht, durch effiziente Online-Prozesse Kosten für die Interaktion mit Kunden zu senken. Andererseits verschenkten sie mögliche Einnahmen: "Banken und Versicherungen verlieren erhebliche Summen durch die mangelhafte Umsetzung der Interaktion mit möglichen Neukunden", fasst Analyst Zilch eine der zentralen Erkenntnisse der Studie zusammen. Die aktuellen Mängel seien keineswegs ein neues Phänomen; bereits 2002 kam eine Untersuchung zu ähnlichen Ergebnissen.

Europäische Anbieter im Fokus

Für die vom Softwareanbieter Adobe Systems in Auftrag gegebene Studie analysierte die Experton Group 75 Banken und Versicherungen in Frankreich, Großbritannien und Deutschland. Neben den kritisierten Online-Angeboten enthält der Bericht eine Reihe von Fallstudien, die belegen sollen, wie Unternehmen mit Hilfe von Adobe-Lösungen einschlägige Prozesse verbessern können. (tc)