Best in Cloud 2012

OnePhone Deutschland: Cloud-Telefonie komplett für Medica-Technik GmbH

11.09.2012 | von Uwe Küll (Autor) 
Uwe Küll
Uwe Küll ist freier Journalist in München.
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Telefonie aus der Cloud ersetzt nicht nur die traditionelle TK-Anlage, sondern ermöglicht zusätzlich eine Verbesserung der Geschäftsprozesse durch Fixed-Mobile-Convergence. Ein Projekt aus der Kategorie Platform as a Service im Wettbewerb um den Best in Cloud Award der COMPUTERWOCHE.

Beim Medizintechnik-Anbieter Medica-Technik ist das Mobiltelefon zum kommunikativen Universalwerkzeug geworden: Festnetz, Mobilfunk und alle Funktionen einer TK-Anlage sind in einem mobilen Endgerät vereint. Jeder Mitarbeiter verfügt mit dem Handy über sämtliche Funktionen eines Nebenstellenapparates - im Büro und unterwegs. Möglich wird diese Lösung durch ein Cloud-Angebot von OnePhone. Die TK-Infrastruktur besteht nicht länger aus der physischen Telefon-Anlage im eigenen Keller, sondern ist netzbasiert und wird von einem zentralen Rechenzentrum aus zur Verfügung gestellt und betreut.

Das Einsatzszenario

Die Ausgangssituation bei Medica-Technik war gekennzeichnet durch ein extrem hohes Anrufaufkommen. Ursache hierfür ist der Koordinationsaufwand zwischen Marktpartnern wie Patienten, Ärzten und Kliniken sowie internen Servicestellen, der unter anderem auf die komplexen Reglementierungen im Gesundheitswesen und deren häufige Änderungen zurückzuführen ist.

Für Medica-Technik bedeutet das: Sofortige Auskunftsfähigkeit bei Anfragen und ein Höchstmaß an Erreichbarkeit der internen Knowhow-Träger sind gefordert. Die tatsächliche Erreichbarkeit auf dem Firmengelände inklusive der Lagerhallen und aller Verwaltungsgebäude war jedoch häufig schlecht. Darüber hinaus war die alte TK-Anlage mit der Verarbeitung des Anrufaufkommens überlastet. Komplexe Anruf-Routings ließen sich mit der vorhandenen Technik nicht mehr umsetzen.

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Die Cloud-Lösung

Mit OnePhone Complete nutzt Medica seit September 2011 Festnetz, Mobilfunk und Telefonanlage in einer integrierten Lösung als Service aus der Cloud. Jeder Mitarbeiter erhält eine SIM-Karte mit eigener Durchwahl, Festnetz- und Mobilfunkrufnummer. Damit ist er standortunabhängig, deutschlandweit und international unter allen Rufnummern auf einem einzigen Telefon erreichbar. Moderne Nebenstellenfunktionen wie Rufweiterleitungen, Sammelanschlüsse, Status- und Stellvertreterfunktionen können von den Medica-Mitarbeitern auch unterwegs standortunabhängig genutzt werden. Um die Erreichbarkeit auf dem Firmengelände zu verbessern, wurde ein kundeneigenes exklusives Mobilfunknetz errichtet.

Kernbestandteil der OnePhone Lösung ist die Auslagerung der TK-Anlage in die Cloud. Alle Dienste werden als Managed Service aus der Cloud heraus bereitgestellt, Produktupdates erfolgen automatisch und kostenfrei, die Anlage ist immer auf dem neuesten Stand der Technik, die Lösung ist frei skalierbar.

Ausschlaggebend für die Entscheidung zugunsten der OnePhone Lösung waren für Medica die Kriterien:

  • Betreuung des Kunden auf Augenhöhe (Mittelstand zu Mittelstand)

  • Integration aller TK-Elemente

  • Flexibilität der TK-Anlage bis in die unterste Funktionstiefe

  • Statistische Auswertungen zur Optimierung der TK-Anlage und Kosten

  • Mobilität der gesamten Unternehmenstelekommunikation

  • Eigenes GSM-Netz auf dem Firmengelände

Die Technik

Bundesweit sind die Mitarbeiter der Medica-Technik GmbH über ein Endgerät erreichbar.
Bundesweit sind die Mitarbeiter der Medica-Technik GmbH über ein Endgerät erreichbar.
Foto: OnePhone Deutschland

Ein eigenes, direkt beim Kunden installiertes Mobilfunknetz sorgt für hohe Verbindungsqualität. Hierfür werden individuelle Frequenzen genutzt. Die Anbindung des exklusiven GSM-Netzes erfolgt über eine eigene separate Leitung, die nicht über öffentliches Internet läuft und direkt mit dem OnePhone Rechenzentrum verbunden ist. Die Übertragung der Sprachdaten erfolgt nicht über Standard-VoIP Protokolle, sondern ist herstellerspezifisch - also nicht publik und nicht direkt einsehbar. Die Funkschnittstellen sind mit der GSM-Standardverschlüsselung versehen. Das lokale Kundennetz ist durch das nationale Mobilfunknetz redundant abgesichert.

Eine Besonderheit bei Medica-Technik ist ein Lager mit einem großen Anteil an medizinischen Produkten. Die dort lagernden Materialien können teilweise die Ausbreitung des exklusiven GSM-Netzes stören und damit die Sprachqualität senken. Die Planer von OnePhone mussten die Räumlichkeiten im Lager großzügiger "ausleuchten" und die speziellen Gegebenheiten und die Position der Regale berücksichtigen. Das sehr hohe Telefonieaufkommen und die damit verbundenen Arbeitsplätze konzentrieren sich in wenigen Großraumbüros. Diese Gegebenheit musste bei der Planung der Netzabdeckung und der Kapazitätsplanung ebenfalls berücksichtigt werden. Die entsprechenden Zellen, die die Sprachkanäle bereitstellen, wurden mit leistungsfähigeren Micro-Antennen realisiert.

Durch die Bereitstellung und Betreuung der Services aus dem zentralen OnePhone Rechenzentrum sind alle Funktionen der TK-Anlage ad-hoc verfügbar. Bei Bedarf an weiteren Nebenstellen werden zusätzliche Tarife durch das OnePhone Serviceteam "auf Zuruf" aufgebucht und weitere SIM-Karten bereitgestellt. Profileinstellungen, Routings, Gruppeneinstellungen werden direkt im Profil der Anlage umgesetzt. Bei entsprechendem Bedarf kann der Kunde selbst oder über den OnePhone Kundenservice die TK-Anlage administrieren.

Für geforderte Ausfallsicherheit der TK-Systeme sorgt deren redundante Auslegung. Das gilt auch für die genutzte Serverinfrastruktur in einem deutschen Rechenzentrum.

Der Business-Nutzen

Die Optimierung der Telekommunikation war ein wichtiger Bestandteil der Modernisierung der Infrastruktur bei Medica. Alle Auftragsinformationen wurden von physischen Arbeitsplätzen losgelöst. Für die Bearbeitung der Geschäftsvorfälle konnte so eine deutliche Prozess- und Kostenoptimierung erreicht werden. Die Einführung von vier Vermittlungsplätzen und einem intelligenten Gruppen-Routing verbesserte die Servicequalität bei der Bearbeitung der Anfragen und Geschäftsanforderungen deutlich. Der Prozess von der Annahme der telefonischen Anfrage bis zur korrekten

Bearbeitung durch den verantwortlichen Mitarbeiter wird bereits von der Telefonanlage gesteuert. Jedes Gespräch erreicht beim ersten Versuch den richtigen Ansprechpartner. Diese Maßnahmen bewirkte auch eine verbesserte Lastenverteilung. Am Standort der Medica in Brachbach wurde ein unternehmenseigenes Mobilfunknetz installiert, das die flächendeckende Erreichbarkeit auf dem Firmengelände sicherstellt. Die integrierte Telefonie, Durchwahl, Festnetz- und Mobilfunkrufnummern auf einem Handy, erhöht die Erreichbarkeit und Produktivität der mobilen Mitarbeiter deutschlandweit.

Einen Einblick in die Umsetzung und Nutzung der Lösung erhalten Besucher der Fachkonferenz Best in Cloud am 24. und 25. Oktober in Mainz. (mhr)