Logistiknetzwerk und CRM

Ohne hohe Datenqualität wird Same Day Delivery zum Flop

Holger Wandt ist seit 1991 für Human Inference tätig. Als Sprachwissenschaftler hat er viele Jahre an der Erfassung, Pflege und Qualität des Wissens, das die Produkte von Human Inference auszeichnet, gearbeitet.
In seiner heutigen Position als Principal Advisor ist er verantwortlich für alle wissensbezogenen Fragen zur Datenqualität. Er ist der  Experte auf dem Gebiet der Interpretation von Kundendaten durch natural language processing, wobei wissensbasierte Verfahren  zum Einsatz kommen, die Einsichten der Computerlinguistik zur Spracherkennung und -synthese anwenden.  Diese Verfahren sind  die Grundlage des Erfolgs der Produktsuite von Human Inference.
Daneben ist Dr. Wandt ein vielgefragter Referent auf (inter)nationalen Kongressen, Studienleiter der Masterclass Data Quality Management an der Nyenrode Buisnessuniversität und Dozent der linguistischen Fakultät an der Universität Utrecht


Die Zustellung von Online-Bestellungen noch am gleichen Tag ist ein absehbarer Trend im E-Commerce. Doch was nützt die beste Logistik für eine schnelle Lieferung, wenn die Adressdatenqualität nicht stimmt? Ein 16-seitiges Whitepaper stellt „Sechs Erfolgsfaktoren für den datenbasierten E?Commerce“ vor.

Amazon experimentiert nicht nur mit Drohnen als fliegende Paketboten, sondern hat vor allem vor wenigen Tagen in den USA seinen Same-Day Delivery Service auf die Großstädte New York City, Baltimore, Indianapolis, Dallas, Philadelphia und Washington DC ausgeweitet. Schon länger gibt es den schnellen Lieferservice in Los Angeles, Phoenix, San Francisco und Seattle. Wenn die Bestellungen von mehr als einer Million Artikeln, darunter zum Beispiel beliebte Filme, Videospiele oder auch alltägliche und nötige Gebrauchsgegenstände wie Windeln oder Shampoo, bis zum Mittag eingegangen sind, kann eine Lieferung noch am gleichen Tag gewährleistet werden.

Bis zum Jahr 2020 soll der Markt für diesen Service auch in Westeuropa, so die aktuelle Branchenstudie "Same-day Delivery: The next evolutionary step in parcel logistics" der Unternehmensberatung McKinsey & Company auf rund drei Milliarden Euro wachsen. Damit wird er in wenigen Jahren 15 Prozent des Umsatzes mit Standardpaketen ausmachen und deutlich schneller wachsen als der Online-Handel insgesamt, der um jährlich 11 Prozent zulegen soll. Heute liegt der Anteil von Same-day Delivery bei weniger als einem Prozent.

Holger Wandt: "Schon der Milchmann früher kannte das Geheimnis: Die beste Bindung zu seinen Kunden baut man auf, wenn man sie persönlich anspricht und ein Gefühl der Wertschätzung vermittelt."
Holger Wandt: "Schon der Milchmann früher kannte das Geheimnis: Die beste Bindung zu seinen Kunden baut man auf, wenn man sie persönlich anspricht und ein Gefühl der Wertschätzung vermittelt."
Foto: Human Inference

Kunden würden für zeitnahe Belieferung zahlen

Etwa jeder zweite Kunde, so die Studie, ist bereit, bei einem Einkaufswert von 59 Euro für eine taggleiche Zustellung rund 6 bis 7 Euro zu bezahlen. Mehr als 70 Prozent würden 3,50 bis 4,50 Euro ausgeben, was in etwa dem normalen Paketporto entspricht. Insgesamt zeigt die Befragung, dass die Option einer taggleichen Zustellung dann attraktiv ist, wenn sie nicht mehr als etwa 10 Prozent des Einkaufswertes kostet.

Doch die mit diesem Service verbundenen Chancen kann als Händler nur nutzen, wer eine hohe Produktverfügbarkeit und volle Transparenz über den lokalen Warenbestand hat. Außerdem braucht er eine leistungsfähige Logistik und Kapazitäten für eine schnelle Kommissionierung und Verpackung, damit die Vorlaufzeiten reduziert und taggleiche Bestellungen bevorzugt abgewickelt werden können.

Mit entscheidend ist aber auch das Management der Kundendaten. Denn welchen Nutzen kann eine schnelle Bearbeitung der Bestellung haben, wenn die Lieferadresse falsch ist und der Kunde offensichtlich woanders wohnt? Was bringt es, ein Webangebot zu personalisieren, wenn man den Kunden nicht eindeutig identifzieren kann? Und was hilft eine interaktive Self-Service-Website, auf der die Daten des Bestellers nicht validiert werden? Im Rahmen eines guten Kundendatenmanagements stellen sich deshalb unter anderem folgende Fragen:

  • Wie sollen (inter)nationale Namens- und Adressdaten festgehalten werden?

  • Wie kontrolliert man, ob ein Kunde bereits bekannt ist?

  • Wie gehen wir mit Fehlern bei der Eingabe von Daten um?

  • Wie werden Kundendaten um Informationen aus anderen Quellen oder Kanälen ergänzt?