IBMs holpriger Start in Ungarn

Indien durchlebt derzeit eine extreme Entwicklung. In etwas abgemilderter Form zeichnet sich ein ähnlicher Trend aber auch in den osteuropäischen Regionen ab. So verzeichnet etwa Ungarn seit Jahren eine ungebrochene Aufbruchstimmung im IT- und BPO-Geschäft - hohe Fluktuationsraten eingeschlossen. Auf erste Erfahrungswerte in Ungarn kann mittlerweile auch IBM verweisen. Um Kosten zu sparen, verlagerte der IT-Konzern die SAP-Basisbetreuung von Schweinfurt und Hannover nach Szekeshehervar (Ungarn) und vergraulte damit einige Anwender. Anfangs gab es Systemausfälle und Betriebsstillstände, außerdem litt die Kommunikation unter sprachlichen und fachlichen Defiziten. "Einige Automobilzulieferer, die just in time arbeiten, waren verärgert, weil sie um den zuverlässigen Betrieb geschäftskritischer Applikationen gefürchtet haben", berichtete ein ehemalige IBM-Mitarbeiter aus dem Betriebsrat. Daraufhin hätten einige Kunden IBM den Rücken gekehrt. Andere haben auf eine deutschsprachige Betreuung bestanden und wurden zur Mittelstandsorganisation verlagert. Wer sich mit der neuen Betreuung anfreunden konnte, hat zumindest einen kräftigen Abschlag auf die Servicepauschale verlangt. Es sei nur recht und billig, so das Argument, dass man an den Einsparungen des Lieferanten partizipiere. Um einen einigermaßen hochwertigen Betrieb gewährleisten zu können, musste IBM die zuvor in Schweinfurt entlassenen Kollegen vorübergehend wieder als Freiberufler über Drittfirmen einstellen. Als problematisch erwies sich, dass für das Verlagerungsprojekt zu wenig Zeit veranschlagt wurde.

Andere IT-Dienstleister können durchaus auf zufriedene Kunden verweisen, deren IT-Nutzer von entfernten Supportzentren betreut werden. So betreibt der weltweit tätige Chemiekonzern Cognis derzeit ein Outsourcing-Projekt mit Computacenter. Erste Anlaufstelle für alle Cognis-Mitarbeiter mit IT-Problemen sind künftig Servicezentren in Kuala Lumpur und Barcelona. Dort werden Standardanfragen etwa nach einem Passwort-Reset und einer SAP-Autorisierung sowie Schwierigkeiten mit PC-Programmen sofort bearbeitet. SAP-Probleme, die die Computacenter-Experten in den Anrufzentralen nicht lösen können, reichen sie zur internen IT-Abteilung von Cognis in Düsseldorf weiter. "Der Support ist in der jeweiligen Landessprache, nur nachts ist er grundsätzlich in Englisch", beschreibt Ralf Stalinski, CIO bei Cognis, die Vereinbarung.