Offshore-Anbieter plagen Personalsorgen

Wolfgang Herrmann ist Deputy Editorial Director der IDG-Publikationen COMPUTERWOCHE und CIO. Zuvor war er Chefredakteur der Schwesterpublikation TecChannel und stellvertretender Chefredakteur COMPUTERWOCHE. Zu seinen thematischen Schwerpunkten gehören Cloud Computing, Data Center, Virtualisierung und Big Data.
Der Fachkräftemangel in Indien führt zu Qualitätseinbußen und Sicherheitsproblemen, warnt Gartner. US-amerikanische Dienstleister heizen den Kampf um die besten Mitarbeiter an.

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  • warum IT- und Call-Center-Spezialisten in Indien knapp werden;

  • welche Folgen der Fachkräftemangel hat;

  • wie Outsourcing-Kunden auf die Probleme reagieren sollten.

Lange Zeit warb die Outsourcing-Region Indien mit fast paradiesischen Zuständen: Mehr als 2,5 Millionen Absolventen spucken die Hochschulen jedes Jahr aus, ein schier unerschöpfliches Reservoir für Offshore-Dienstleister und international tätige Unternehmen, die auf dem Subkontinent eigene Standorte aufbauen wollen. Doch die Situation ist längst nicht mehr so rosig wie zu Beginn des Booms, warnt das amerikanische Marktforschungs- und Beratungshaus Gartner.

Vor allem die Call-Center-Branche kämpfe mit einem Mangel an gut ausgebildeten Fachkräften. Bis zum Jahr 2009 wird der Bedarf an qualifizierten Call-Center-Mitarbeitern auf eine Million gestiegen sein, schätzt die indische Regierung, 260 000 mehr als bis dahin tatsächlich zur Verfügung stehen. Der Engpass führe schon jetzt zu Kosten-, Qualitäts- und Sicherheitsproblemen, berichtet Gartner-Analyst Ian Marriott. Diese bedrohten das lukrative Geschäft mit Business Process Outsourcing (BPO), Kunden würden sich verstärkt nach alternativen Standorten umsehen.

Ursache des Personalmangels ist laut Gartner die unerwartet starke Nachfrage nach BPO-Diensten. Damit einher gehe eine hohe Fluktuation. Überdurchschnittlich viele indische Fachkräfte wechselten den Arbeitgeber schon nach kurzer Zeit, um ihr Gehalt und die Karrierechancen zu verbessern. Andreas Burau, Research Director beim IT-Marktforschungs- und Beratungshaus Experton Group, bestätigt diese Sicht. Nach seiner Schätzung liegen die jährlichen Fluktuationsraten in indischen Call Centern zwischen 15 und 20 Prozent. Besonders ausgeprägt sei die Wechselbereitschaft unter Projekt- und Programm-Managern, sprich Mitarbeitern mit Fach- oder Führungsverantwortung.

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