Lange Zeit warb die Outsourcing-Region Indien mit fast paradiesischen Zuständen: Mehr als 2,5 Millionen Absolventen spucken die Hochschulen jedes Jahr aus, ein schier unerschöpfliches Reservoir für Offshore-Dienstleister und international tätige Unternehmen, die auf dem Subkontinent eigene Standorte aufbauen wollen. Doch die Situation ist längst nicht mehr so rosig wie zu Beginn des Booms, warnt das amerikanische Marktforschungs- und Beratungshaus Gartner.

Vor allem die Call-Center-Branche kämpfe mit einem Mangel an gut ausgebildeten Fachkräften. Bis zum Jahr 2009 wird der Bedarf an qualifizierten Call-Center-Mitarbeitern auf eine Million gestiegen sein, schätzt die indische Regierung, 260 000 mehr als bis dahin tatsächlich zur Verfügung stehen. Der Engpass führe schon jetzt zu Kosten-, Qualitäts- und Sicherheitsproblemen, berichtet Gartner-Analyst Ian Marriott. Diese bedrohten das lukrative Geschäft mit Business Process Outsourcing (BPO), Kunden würden sich verstärkt nach alternativen Standorten umsehen.

Ursache des Personalmangels ist laut Gartner die unerwartet starke Nachfrage nach BPO-Diensten. Damit einher gehe eine hohe Fluktuation. Überdurchschnittlich viele indische Fachkräfte wechselten den Arbeitgeber schon nach kurzer Zeit, um ihr Gehalt und die Karrierechancen zu verbessern. Andreas Burau, Research Director beim IT-Marktforschungs- und Beratungshaus Experton Group, bestätigt diese Sicht. Nach seiner Schätzung liegen die jährlichen Fluktuationsraten in indischen Call Centern zwischen 15 und 20 Prozent. Besonders ausgeprägt sei die Wechselbereitschaft unter Projekt- und Programm-Managern, sprich Mitarbeitern mit Fach- oder Führungsverantwortung.