Dank Itil

Nutzerzufriedenheit mit IT-Services steigt

Karin Quack arbeitet als freie Autorin und Editorial Consultant vor allem zu IT-strategische und Innovations-Themen. Zuvor war sie viele Jahre lang in leitender redaktioneller Position bei der COMPUTERWOCHE tätig.
In den vergangenen fünf Jahren hat sich die Einstellung der IT-Anwender gegenüber ihren internen Service-Providern deutlich verbessert. Gegenüber 2006 beklagen sie sich seltener über lange Ausfallzeiten oder unklare Zuständigkeiten.
Es gab Verbesserungen in allen Punkten.
Es gab Verbesserungen in allen Punkten.
Foto: Exagon Consulting

Die Anwender in den Fachbereichen fühlen sich von der IT heute wesentlich besser verstanden als vor fünf Jahren. Zu diesem Ergebnis kommt eine Vergleichsstudie, die das Beratungsunternehmen Exagon Consulting mit etwa 1.500 IT-Benutzern aus mehr als 400 mittelständischen bis großen Betrieben unternommen hat. Dieser Studie zufolge ist der Zufriedenheitsgrad bei den Mitarbeitern mit einem IT-Arbeitsplatz gegenüber 2006 um fast 50 Prozent gestiegen. Anders ausgedrückt: Vor fünf Jahren kritisierten 58 Prozent der Befragten die Qualität der IT-Services; in der aktuellen Umfrage tun das nur noch 37 Prozent.

Außerdem beklagten jetzt lediglich drei von fünf der Studienteilnehmer Verständigungsprobleme zwischen IT-Mitarbeitern und Anwendern. Vor fünf Jahren lag dieser Anteil noch bei rund zwei Dritteln. Die Kritik an zu hohen Ausfallzeiten in Folge technischer Schwierigkeiten hat ebenfalls nachgelassen: Die Anzahl derjenigen, die sie übten, hat sich beinahe halbiert. Ähnliches gilt für die Klagen der Benutzer über zu lange Reaktionszeiten nach Problemmeldungen. Sie gingen von 55 auf 37 Prozent zurück. Dazu passt, dass heute offenbar deutlich mehr Anwender den Eindruck haben, seitens der IT-Service-Organisation gebe es klare Zuständigkeiten bei Störungen und das fachliche Können der Servicemitarbeiter sei gut.
Itil-Ausbildung trägt Früchte

Diese Ergebnisse kommentiert Exagon-Geschäftsführer Werner Stangner folgendermaßen: "Offenbar tragen die Investitionen in die Prozessorientierung und die Itil-Ausbildung der letzten Jahre Früchte." So hätten sich die früher häufig zu beobachtenden strukturellen Qualitätsmängel im IT-Service-Management in den vergangenen Jahren spürbar positiv verändert. In der Vergangenheit sei die Serviceorganisation selten anforderungsgerecht und prozessorientiert aufgestellt gewesen.

Trotz der positiven Entwicklung sieht Stangner noch keinen Grund für eine Entwarnung. Der Zufriedenheitsgrad erfülle "eigentlich erst elementare Grundanforderungen." Eine moderne Ausrichtung im ITSM verlange, dass sich das IT-Service-Management auch strategisch weiterentwickeln. Das gelte insbesondere für die Themen Compliance und kontinuierliche Verbesserung der Prozessstrukturen.