Ratgeber Mobile Workforce Management

Neun Fallstricke bei der Auswahl und Einführung von MWFM-Lösungen

Hannes Heckner ist Mitbegründer der mobileX AG, die seit dem Jahr 2000 Mobile Workforce Management-Lösungen anbietet. Die beiden Standardprodukte ermöglichen Unternehmen eine zentrale, effiziente Einsatzplanung, Steuerung und mobile Anbindung des technischen Außendienstes für Service und Instandhaltung. Als CEO und Vorstandsvorsitzender ist Hannes Heckner für die strategische Entwicklung des Unternehmens sowie für die Ressorts Vertrieb, Marketing und Finanzen verantwortlich. Durch seine über 25-jährige Erfahrung bei der Beratung von Unternehmen verschiedenster Branchen und Größen ist er Experte für die Optimierung von Serviceprozessen, Mobile Workforce Management und Mobility.
Die Auswahl und Einführung von Mobile-Workforce-Management-Lösungen ist ein komplexer Prozess, bei dem es gilt, Anforderungen und Beteiligte unterschiedlichster Abteilungen unter einen Hut zu bringen. Kennen Unternehmen die Fallstricke eines solchen Projekts vorab, können sie viel Zeit, Nerven und Ressourcen sparen.
Vorsicht Falle: Bei der Auswahl und Einführung einer Mobile-Workforce-Management-Lösung kann man viel falsch machen.
Vorsicht Falle: Bei der Auswahl und Einführung einer Mobile-Workforce-Management-Lösung kann man viel falsch machen.
Foto: Shutterstock - thanom

1. Lösungs- statt Anforderungsbeschreibung

Bereits vor der Entscheidung für den Anbieter einer Mobile-Workforce-Management-Lösung werden die Weichen für den Projekterfolg gestellt. Vielen Unternehmen fällt es allerdings schwer, ihre Anforderungen zu definieren und nicht in eine Lösungsbeschreibung zu verfallen. Statt zum Beispiel anzufordern, dass die Arbeitszeiten am Auftrag berichtet werden sollen, beschreiben sie die Benutzeroberfläche. Sinnvoller wäre es, die Prozesse beziehungsweise gewünschten Ergebnisse und die daraus entstehenden Anforderungen zu skizzieren, damit der Lieferant seine Best Practises einbringen kann.

2. Silodenken bei Anforderungen

Die Vorstellungen bezüglich der Funktionalität einer Mobile Workforce Management-Lösung klaffen oft auseinander, je nachdem welche Abteilung man befragt. Die IT-Abteilung hätte gerne ein System, das sich möglichst einfach und schnell in die bestehende IT-Infrastruktur und besonders in die führenden Systeme einfügen lässt. Zudem soll es natürlich noch hochperformant, sicher, und skalierbar sein. Die Fachabteilung möchte eine Lösung, die alle Anwendungsfälle abbildet und einfach zu benutzen ist. Der Einkauf wiederum sucht nach einer Lösung, die das beste Preis-Leistungsverhältnis bietet. Alle Wunschvorstellungen lassen sich selten unter einen Hut bringen. Deswegen ist es essentiell, dass sich alle Beteiligten vor der Ausschreibung darauf einigen, welche Anforderungen eine Mobile Workforce Management-Lösung auf jeden Fall abdecken muss und welche optional sind.

3. Bestehende Prozesse nicht hinterfragen

Bei der Einführung einer MWFM-Lösung übernehmen viele Unternehmen ihre bestehenden Prozesse und bilden sie im neuen System ab. Dabei vergeben sie sich die Chance, historisch gewachsene Abläufe und Gewohnheiten dahingehend zu hinterfragen, ob diese noch sinnvoll und wirtschaftlich sind. Dies betrifft nicht nur die Service- oder Instandhaltungsprozesse allein, sondern auch die Personalwirtschaft, Materiallogistik, das Controlling bis hin zur Produktion und zum Qualitätsmanagement. Es kann auch sinnvoll sein, vor dem MWFM-Projekt erst vorhandene Altlasten zu beseitigen. So kann eine MWFM-Einführung dazu beitragen, Prozesse zu verschlanken oder über mehrere Abteilungen, Niederlassungen oder Länder hinweg zu standardisieren.

Bestehende Prozesse zu hinterfragen, bietet Chancen, Altlasten zu entsorgen.
Bestehende Prozesse zu hinterfragen, bietet Chancen, Altlasten zu entsorgen.
Foto: Shutterstock - dusit

4. Individualität als Selbstzweck

Die meisten Unternehmen, die auf der Suche nach einer MWFM-Lösung sind, legen großen Wert darauf, dass diese eine Standardlösung ist. Damit wollen sie sicherstellen, dass die wichtigsten Anwendungsfälle darin bereits abgedeckt sind und sich bereits bei anderen Kunden bewährt haben. Im Zuge der Spezifikation stellen sie dann jedoch oft fest, dass nicht alle für sie selbstverständlichen Anwendungsfälle auch zum Standard bei anderen Unternehmen gehören. Die Umsetzung von individuellen Anpassungen in einem MWFM-Projekt kann einen großen Mehrwert für das Unternehmen generieren, indem Wettbewerbsvorteile durch einen maßgeschneiderten Kundenserviceprozess geschaffen werden. Zu viele spezifische Anpassungen beziehungsweise zu tief gehende technische Abweichungen können jedoch zur Folge haben, dass diese auch bei Migrationen zu zusätzlichem Entwicklungsaufwand führen. Es kann daher sinnvoll sein, die Wirtschaftlichkeit so mancher "Sonderlocke" durchaus zu hinterfragen, auch vor dem Hintergrund einer Prozess-Standardisierung.

5. Big-Bang-Rollout

Eine Mobile Workforce Management-Lösung besteht aus der Einsatzplanung der Außendiensttechniker und aus der mobilen Servicelösung. Die zeitgleiche Einführung von zwei neuen Systemen kann Unternehmen vor große Herausforderungen stellen. Deswegen sollten sie vorab prüfen, ob sie den gleichzeitigen Rollout stemmen können und ob die Verantwortlichen die erforderliche Zeit neben ihrem Tagesgeschäft erübrigen können. Oft macht es mehr Sinn, die Einführung stufenweise, regionsweise oder in verschiedenen Teilprojekten vorzunehmen. Kleine, robuste Schritte sind oft effizienter als ein Mammutprojekt mit einem kompletten Funktionsumfang, das spät das Go-Live erlebt und daher in der Innensicht keine "gute Presse" bekommt.