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Neue Trends im CRM-Markt

Wolfgang Schwetz ist des Inhaber des CRM-Beratungshauses schwetz consulting in Karlsruhe. Darüber hinaus ist er als Mitglied im CRM-Expertenrat tätig und fungiert als Herausgeber des CRM-Marktspiegels.
Im CRM-Markt zeichnen sich wichtige Entwicklungen ab, die neue Anwendungen sowie mehr strategischen Nutzen versprechen. Welche, lesen Sie hier.

Die Trends, die den Markt für Customer-Relationship-Management (CRM) derzeit bewegen, sind eigentlich nicht völlig neu. Es handelt sich vielmehr um moderne Techniken, die neuartige Möglichkeiten der Kundenkommunikation eröffnen sowie zusätzliche Anwendungsgebiete erschließen.

Foto: Fotolia, Kheng Guan Toh

Jedenfalls boomt das CRM-Geschäft. Einer Studie des Marktforschungsunternehmens IDC zufolge haben die Softwareanbieter 2011 weltweit einen Zuwachs von elf Prozent sowie einen Rekordumsatz von 18,2 Milliarden Dollar erzielt. In Deutschland erreichten sie bei einem Jahresumsatz von 1,1 Milliarden Euro sogar ein Wachstum von 16 Prozent. Auch 2012 ist mit einer starken Nachfrage zu rechnen, weil mittelständische Unternehmen in Projekten unter anderem folgenden CRM-Trends Rechnung tragen wollen:

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Trend 1: CRM strategisch nutzen

Gegenwärtig gehen Analysten davon aus, dass etwa 80 Prozent der deutschen Firmen Software zum Management ihrer Kundenbeziehungen einsetzen. Allerdings nutzt nur etwa die Hälfte davon CRM-Software in Verbindung mit einer kundenorientierten Unternehmensstrategie. Der Grund: Viele Betriebe haben in der mittlerweile 14 Jahre andauernden Historie CRM lediglich als Softwarethema betrachtet und nur technisch umgesetzt. Die eigentlichen CRM-Ziele wie Kundenbindung und Neukundengewinnung - also messbare Ergebnisse - blieben hingegen auf der Strecke.

Nach einer aktuellen Marktstudie von Makam Market Research unter 250 Unternehmen in Deutschland sowie der Schweiz arbeiten noch 15 Prozent der Befragten in Sachen Kundenanalyse mit einfachen Office-Tools wie Excel. Nur 16 Prozent sind mit ihrer CRM-Lösung zufrieden. Das am häufigsten genannte Ziel einer neuen CRM-Software ist für 60 Prozent der Befragten die Verbesserung der Datenqualität. Mit dieser Zielsetzung befinden sie sich am untersten Ende der CRM-Bedürfnispyramide. Das erklärt auch, warum höher qualifizierte Ziele wie Kundenbindung und Potenzialausschöpfung oft noch in weiter Ferne liegen.

Viele Unternehmen lernen inzwischen jedoch aus den Defiziten der Vergangenheit. Sie planen, CRM strategisch auszubauen, um die mit einer besseren Kundenorientierung verbundenen Erfolgspotenziale ausschöpfen zu können. Zu diesem Zweck sind oft allerdings auch Ersatzinvestitionen erforderlich. Zum Beispiel, wenn neue Anforderungen nachträglich nicht umgesetzt werden können oder ein Wechsel des Softwareherstellers aus anderen Gründen angestrebt wird.