CRM, Customer-Journey und -Experience

Neue Lösungen für Marketing, Vertrieb und Kunden-Management

Spezialgebiet Business-Software: Business Intelligence, Big Data, CRM, ECM und ERP; Betreuung von News und Titel-Strecken in der Print-Ausgabe der COMPUTERWOCHE.
Heute dreht sich alles um den Kunden. Die Customer Journey und die Customer Experience stehen im Fokus der Unternehmen. Doch um die eigene Klientel zufriedenzustellen, brauchen die Mitarbeiter in Marketing, Sales und Services die richtigen Tools.

+++ CAS bringt mit genesisWorld x8 neue Funktionen für Customer Centricity +++

Der Karlsruher Spezialist für Customer Relationship Management (CRM) CAS hat mit Version x8 ein neues Release von genesisWorld präsentiert. Der Anbieter positioniert seine neue Kundenmanagement-Software als CRM- &xRM-Lösung, die vor allem mittelständischen Unternehmen neue Funktionen für kundenzentrische Prozesse bieten soll. "Die Komplettlösung für den Mittelstand unterstützt genau mit den Funktionen, die mittelständische Unternehmen für die Umsetzung von Customer Centricity benötigen", verspricht Martin Hubschneider, Vorstandsvorsitzender der CAS Software AG. Als Unternehmensphilosophie stelle Customer Centricity die vertrauenswürdige und nachhaltige Kommunikation zu Kunden, Geschäftspartnern, Lieferanten und Mitarbeitern in den Mittelpunkt. Zu den neuen Funktionen zählen:

Eigene Apps mit dem App Designer: Mit dem App Designer für CAS genesisWorld in CAS SmartDesign-Technologie sollen Anwender ohne Programmierkenntnisse einfache Apps erstellen und bereits bestehende Apps erweitern können. Informationen, Bausteine und Charts ließen sich laut Hersteller per Drag & Drop nach individuellen Bedürfnissen zusammengestellen. Diese stünden dann sowohl im Web, als auch in den mobilen Lösungen zur Verfügung.

Neue Kommunikations-Dimension mit xRM-E-Mails: Für die Erstellung personalisierter E-Mails können ab sofort unterschiedlichste Informationen aus CAS genesisWorld im E-Mail-Text integriert werden – zum Beispiel aus Veranstaltungen, Telefonaten oder Verkaufschancen. So soll der gesamte Kommunikationsprozess schlanker, die Inhalte relevanter und die Ansprache persönlicher werden. Auf diese Weise könne die neue Funktion den Gesamt-Prozess verschlanken und für eine Zeitersparnis bei der Erstellung einheitlich gestalteter Kommunikation sorgen.

Umfrage zu CRM in der Cloud

CAS SmartSearch in PDFs und Word-Dokumenten: Zu den neuen Funktionen in der Version x8 von CAS genesisWorld gehört die intelligente Volltextsuche CAS SmartSearch 3.0. Sie soll die Recherche in CRM- und xRM-Systemen leichter und effizienter machen - nach dem Search-as-you-type-Prinzip vergleichbar zur Google-Suche. Zudem erlaube das Werkzeug dem Anbieter zufolge bereits während der Texteingabe das schnelle Auffinden von Informationen. Neben beliebigen Datensatztypen im CRM-System lasse sich jetzt auch nach Dokumenteninhalten in PDFs und Word-Dokumenten recherchieren.

Automatisierte Adressaktualisierung und Kunden-Newsticker: CAS genesisWorld integriert mit dem neuen Release die freie Referenzdatenbank Unternehmensverzeichnis.org. Diese ermögliche den Abgleich der eigenen Adress- und Unternehmensinformationen mit nahezu allen Firmenadressen in Deutschland. Über den Kooperationspartner Schufa Holding AG könnten in Echtzeit Bonitätsauskünfte zu 5,2 Millionen Unternehmen kostengünstig abgefragt und direkt im CRM-System verfügbar gemacht werden. Auch Handelsregisterauszüge ließen sich abrufen und im CRM speichern. Gemeinsam mit dem Kooperationspartner Echobot könnten Anwender eigene Kunden-Newsticker einrichten und Firmendossiers abrufen sowie die Unternehmensinformationen aus öffentlich verfügbaren Quellen wie zum Beispiel Social Media zusammenstellen.

In CAS genesisWorld x8 ist die freie Referenzdatenbank Unternehmensverzeichnis.org fest integriert. Das soll Anwendern den Abgleich der eigenen Adress- und Unternehmensinformationen erleichtern.
In CAS genesisWorld x8 ist die freie Referenzdatenbank Unternehmensverzeichnis.org fest integriert. Das soll Anwendern den Abgleich der eigenen Adress- und Unternehmensinformationen erleichtern.
Foto: CAS

Dynamische Auswertungs- und Filtermöglichkeiten für online: Die Web-Variante von CAS genesisWorld Web bietet neue Reporting-Möglichkeiten: Sämtliche Auswertungen von Kunden- und Projektdaten ließen sich per Drag & Drop dynamisch erstellen, verspricht der Hersteller – zum Beispiel in Form von Pivot-Tabellen. Sie könnten auch im Web und in den mobilen Lösungen angezeigt werden und ließen sich dort interaktiv bearbeiten. So seien beispielsweise eine weitere Filterung der Daten oder Drill-Downs möglich. Die erweiterten Filtermöglichkeiten bildeten zudem die Grundlage für die kundenorientierte Kommunikation per Brief und E-Mail. Hinzu kämen weitere Neuerungen für das Projekt-, Vertriebs- und Servicemanagement, die Ressourcenplanung sowie die Zeit- und Spesenerfassung.

Intelligente Datenüberwachung und Datensparsamkeit: CAS genesisWorld x8 verfügt laut Hersteller über neue Funktionen, um die Qualität und Struktur der gespeicherten Datensätze kontinuierlich zu gewährleisten. Dabei informiere ein Selbstdiagnosesystem mit intelligenten Regelwerken die Anwender über mögliche Inkonsistenzen in der Pflege und gebe gegebenenfalls Alarm oder bereinige diese nach Wahl selbstständig.

+++ Microsoft Dynamics CRM 2016 verbindet Kundendienst und das Internet of Things (IoT) +++

Im Rahmen des "Spring 2016 Wave" hat Microsoft eine neue Version seines Kundenmanagementsystems Dynamics CRM 2016 vorgestellt. Mit dem neuen Release will der Hersteller den Kundendienst noch stärker mit dem Internet der Dinge verbinden und damit beispielsweise die vorausschauende Wartung von Produkten (Predictive Maintenance) ermöglichen. Zu den neuen Funktionen und Features zählen unter anderem:

  • Field Service: Mit dem Management-Tool sollen Anwender Kapazitäten für Serviceeinsätze und verfügbare Ressource sowie Arbeitsaufwände kalkulieren können.

  • Project Service Automation: Das Kundenbindungssystem unterstützt Vertrieb, Lieferung und Abrechnung und bietet auch eine mobile Version für den direkten Kundenkontakt.

  • Connected Field Service: Mit der neuen IoT-out-of-the-box-Anwendung Connected Field Service sollen sich vernetzte Geräte kontinuierlich überwachen, Fehlerquellen aufspüren, Warnungen automatisch an Kundendienst und Techniker weiterleiten sowie Service-Tickets generieren lassen. Für viele Unternehmen könne das Tool einen Wechsel von der reaktiven Schadensbegrenzung hin zu einem vorrausschauenden Kundenservice bedeuten, verspricht Microsoft. Connected Field Service ist als Preview ab dem 7. Juni 2016 weltweit verfügbar.

Darüber hinaus hat Microsoft im Rahmen des Versions-Updates mehrere Portale für Kunden, Communities, Mitarbeiter und Partner vorgestellt, die dabei helfen sollen, den Austausch zwischen externen sowie internen Experten, Kunden und Kundendienst zu verbessern, Informationen schneller verfügbar zu machen und Prozesse zu vereinfachen.

Mit dem neuen Release von Dynamics CRM 2016 sollen Anwender Microsoft zufolge ihren Ressourceneinsatz effizienter planen und umsetzen können.
Mit dem neuen Release von Dynamics CRM 2016 sollen Anwender Microsoft zufolge ihren Ressourceneinsatz effizienter planen und umsetzen können.
Foto: Microsoft

In der neuen Version kommen dem Hersteller zufolge zudem erstmals auch adaptive maschinelle Lernprozesse zum Einsatz, die beispielsweise ermitteln könnten, wie ein Produkt oder eine Kampagne in den sozialen Medien wahrgenommen wird. Die sogenannte „Automated Social Triage" soll außerdem automatisch Intention in sozialen Statusmeldungen erkennen und diese Informationen an Vertrieb, Marketing und Servicemitarbeiter weiterleiten können.

Mit der neusten CRM Dynamics Version will Microsoft zeigen, wie sich Abteilungs-Silos in Unternehmen aufbrechen lassen und wie der Arbeitsplatz der Zukunft aussehen kann. Mitarbeiter müssten heute und in Zukunft von überall aus und auch offline auf wichtiges Daten und Dokumente zugreifen können. Die nahtlose Integration in Produkte wie Office und Office 365 sei dafür eine wichtige Voraussetzung.

+++ ServiceNow vernetzt das Customer Service Management im Unternehmen +++

ServiceNow hat mit "Customer Service Management" eine neue Anwendung präsentiert, die den Kundenservice in Unternehmen verbessern soll, indem sie Abteilungen, Systeme und Arbeitsabläufe effizienter verbindet. Immer mehr Unternehmen würden heute eine Mischung aus vernetzten Produkten und Dienstleistungen anbieten, beschreibt der Cloud-Anbieter die Anforderungen im Markt. Dazu gehörten Echtzeit-Überwachung, Meldungen zu Fehlfunktionen und automatische Wartung basierend auf betrieblichen Kennzahlen und vertraglich festgesetzten Fristen. Um Probleme zu beheben, müsse der Kundendienst mit weiteren Bereichen wie Engineering, Betriebswesen, Außendienst und anderen Abteilungen enger zusammenarbeiten.

ServiceNow versrpicht Anwendern, mit dem Customer Service Management ließen sich vernetzte Produkte effizienter und passgenauer mit Services versorgen.
ServiceNow versrpicht Anwendern, mit dem Customer Service Management ließen sich vernetzte Produkte effizienter und passgenauer mit Services versorgen.
Foto: ServiceNow

Mit dem Customer Service Management verbindet ServiceNow eigenen Angaben zufolge zuständige Personen sowie erforderliche Systeme und Prozesse. Damit könnten Organisationen laut Anbieter:

  • Kundenanfragen schnell und proaktiv bearbeiten: Durch Verbindung des Kundenservice-Teams mit weiteren Abteilungen benötige das Unternehmen weniger Zeit, um die Ursachen von Problemen zu identifizieren und zu beheben.

  • Kunden, wann und wie sie es wünschen, kontaktieren: Ein Self-Service-Portal ermöglicht die Verwaltung von Informationen, den Zugang zu Hintergrundmaterial und die Verwendung von Social Q&A. Wiederkehrende Abläufe werden durch die Automatisierung allgemeiner Anfragen mithilfe eines Service-Katalogs behoben und Kunden werden auf allen Kanälen unterstützt: Online, Telefon, SMS, E-Mail, Chat oder Video.

  • Serviceerfahrung optimieren: Der betriebliche Zustand bereits installierter Produkte und Dienste wird in Echtzeit verfolgt und visualisiert. Außendienstmitarbeiter gewinnen Einsichten, die traditionelle Lösungen nicht liefern können, zum Beispiel bei Serviceausfällen. Sie können Korrekturmaßnahmen, basierend auf den Erkenntnissen durch Erhebungen und Analysen, ergreifen. Zudem können komplexe Verträge und Auftragsberechtigungen nachgelesen werden, um sicherzustellen, dass jeder Kunde den richtigen Service erhält.

+++ Salesforce - Service Cloud Lightning Snap-ins sollen Kunden-Support verbessern +++

Salesforce hat die neue Lösung "Service Cloud Lightning Snap-ins" auf den Markt gebracht. Anwenderunternehmen sollen damit vernetzte, personalisierte Service-Angebote über verschiedene Geräte hinweg anbieten können. Dem Anbieter zufolge ließen sich Funktionen wie Fälle (Cases), Wissen (Knowledge), Live-Chat, ein SOS-Button oder Tippen-für-Anruf (Tap-to-Call) durch einfaches "Einklinken" kontext-bezogen in Mobile und Web-Apps einsetzen. Zudem könne ein Zwei-Wege-Videochat hinzugefügt werden, mit dem Service-Mitarbeiter Probleme beim Kunden erkennen und lösen könnten.

Mit den Snap-Ins in Service Cloud Lightning von Salesforce sollen Unternehmen Serviceangebote durchgängig über verschiedene Plattformen hinweg anbieten können.
Mit den Snap-Ins in Service Cloud Lightning von Salesforce sollen Unternehmen Serviceangebote durchgängig über verschiedene Plattformen hinweg anbieten können.
Foto: Salesforce

Kunden erwarteten mehr denn je persönliche Kontakte und sofortige Antworten, hieß es von Seiten des Anbieters. Entsprechend müsse der Kundenservice über verschiedene Kanäle hinweg vom Telefon über das Web bis zur App funktionieren. Salesforce zufolge nutzten immer mehr Konsumenten verschiedene Kanäle, um ein Serviceproblem zu lösen. Damit wachse auch die Bedeutung eines vernetzten, kanalübergreifenden Angebots.

Mit den Service Cloud Lightning Snap-ins ergänzt Salesforce zahlreiche neue Funktionen für den Kunden-Support. Dazu gehören:

  • Neues einheitliches SDK für Web: Das Software Development Kit soll gewährleisten, dass Kunden die gleiche Erfahrung im Web und mobil erleben. Zudem könnten Unternehmen einfacher Fälle, Chat, Wissen und SOS installieren. Mit der Integration der Snap-ins in die Service Cloud Lightning Platform erhalten Service-Mitarbeiter eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden.

  • Neue einheitliche iOS und Android Snap-in SDKs für Mobile: Mit einem Mobile SDK könnten Unternehmen zügig Salesforce SOS, Wissen, Fälle, Chat und Tippen-für-Anruf für Android und iOS installieren. Dies beschleunige die Entwicklung, reduziere Komplexität und erlaube den Unternehmen, bei Bedarf schnell und einfach neue Service-Optionen zu ergänzen.

  • Neues Salesforce SOS mit Zwei-Wege-Video: Über das Salesforce SOS mit Zwei-Wege-Video können sich Kunde und Service-Mitarbeiter über die Kamera auf dem Smartphone gegenseitig sehen. Der Kunde erhalte so auch die Möglichkeit, dem Service-Agenten das Problem direkt zu zeigen, damit dieser es schnell lösen kann. Zudem könne ein Techniker vor Ort bei einem Reparatur-Problem über den Zwei-Wege-Videochat Kontakt mit Experten in der Zentrale aufnehmen, um es zügiger zu beheben.

Service Cloud Lightning Mobile und Web Snap-in SDKs sind voraussichtlich ab Juni 2016 erhältlich. Service Cloud Lightning Cases sind voraussichtlich für iOS ab Juni 2016 verfügbar, Versionen für Android und Web sollen folgen. Service Cloud Lightning Live Agent Chat wird voraussichtlich als Pilotversion ab Juni 2016 für Web erhältlich sein sowie später für iOS und Android. Service Cloud Lightning Knowledge für iOS wird voraussichtlich ab Juni 2016 und später für Android und Web erhältlich sein. Salesforce SOS, nun mit Zwei-Wege-Video-Funktionalität, ist ab sofort für iOS und Android verfügbar und zu einem späteren Zeitpunkt für Web.

+++ SugarCRM verspricht bessere Einblicke in Kundeninformationen +++

SugarCRM hat mit Release 7.7 eine neue Version seiner Customer-Relationship-Management-(CRM-)Lösung vorgestellt. Die neuen Produkt-Features sollen es Mitarbeitern mit direktem Kundenkontakt ermöglichen, relevante Informationen effizienter einzusammeln. Damit ließen sich Entscheidungen zügiger treffen. Der Hersteller stellt seinen Kunden damit mehr Produktivität und ein verbessertes Kundenerlebnis in Aussicht.

Zu den neuen Funk­tionen zählen beispielsweise kundenspezifische Markierungen ("Tags"). Anwender könnten damit Eintragungen in der Applikation markieren und so Kundeninformationen besser aufbereiten und klassifizieren. Diese ließen sich dann wiederum im Unternehmen teilen. Über die neue, auf Sugar UX basierende Suchoberfläche sollen Anwender dem Hersteller zufolge die richtigen Informationen zielgenauer und schneller erkennen können. Die Suchoption erweitert sich automatisch nach entsprechender Auswahl, die Resultate können über Module oder andere Kriterien weiter gefiltert werden.

Mit Realease 7.7 seiner Customer-Relationship-Management-Lösung (CRM) verspricht SugarCRM den Anwendern ein besseres Handling der Kundeninformationen.
Mit Realease 7.7 seiner Customer-Relationship-Management-Lösung (CRM) verspricht SugarCRM den Anwendern ein besseres Handling der Kundeninformationen.
Foto: SugarCRM

Darüber hinaus wurde in Release 7.7 das Handling der integrierten Wissensbasis verbessert. Anwender könnten demzufolge über alle Themen Artikel anlegen und diese intern und extern verfügbar machen. Informationen ließen sich so leichter finden und einfacher verwalten. Über eine kontextsensitive Darstellung könnten Kunden oder Agents die für sie relevantesten Artikel finden. Mit Sugar 7.7 verspricht der Hersteller außerdem eine effizientere Lead Conversion sowie die Möglichkeit, wichtige Quoten- und Forecast-Informationen deutlicher herauszustellen.