Näher am Kunden

Die meisten Unternehmen und Organisationen sind mittlerweile auf den diversen sozialen Plattformen präsent. Die Vorreiter unter ihnen verwandeln sich derzeit in echte "Social Businesses". Sie betten die Social-Technologien in ihre Kernprozesse ein, um Kommunikation und Wissenstransfer innerhalb ihrer Lieferketten, Partnernetzwerke und Belegschaft zu intensivieren. Laut dem McKinsey Global Institute können sie dadurch ihr allgemeines Wachstum um drei bis elf Prozent und ihre Produktivität um zwei bis zwölf Prozent steigern.

Nach der neuen Studie "The Business of Social Business" des IBM Institute of Business Value hat das Thema mittlerweile enorm an Fahrt aufgenommen: 46 Prozent der Befragten gaben an, ihre entsprechenden Investitionen 2012 erhöht zu haben. 62 Prozent wollen ihre Social-Business-Ausgaben über die nächsten drei Jahre hinweg noch steigern. Zwar wenden sie das meiste davon noch immer für Marketing (67 Prozent) und PR (54 Prozent) auf. Aber auch in anderen Bereichen steigen die Investitionen, so etwa im Kundendienst oder im Vertrieb.

Ein Bereich, von dem sich die Befragten konkrete Vorteile durch den Wandel zum Social Business erhoffen, ist die Kundenbeziehung: Unternehmen wollen mit Hilfe von Social-Tools ihre Kunden besser kennen lernen und deren Erfahrungen mit der Marke ("Customer Experience") verbessern. So gaben etwa 60 Prozent der Befragten an, soziale Plattformen zu nutzen, um Kundenanfragen zu beantworten. 78 Prozent wollen dies in den nächsten zwei Jahren intensivieren. Mehr als die Hälfte - 55 Prozent - holen sich auch explizit Feedback von ihren Kunden ein. 79 Prozent der Teilnehmer haben die Absicht, dies innerhalb der nächsten zwei Jahre zu verstärken.