Leitfaden für IT-Verantwortliche

Modernes Outsourcing im klassischen IT-Servicemanagement

30.06.2015
Tobias Traut ist bei der bridgingIT in München als Consultant tätig. Er schreibt als IDG Experte über Trend-Technologien, Strategie, Selbstmanagement und Karriere. Dabei betrachtet er alte wie neue Ansätze und zeigt praxisbezogene Lösungswege und Best Practices auf.
Viele IT-Leiter schrecken beim Begriff Outsourcing instinktiv zurück. Warum das falsch ist und wie Sie welche IT-Services sinnvoll auslagern können, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Die IT-Welt könnte doch so in Ordnung sein. Nach Rahmenwerken des IT-Servicemanagements ausgerichtete, standardisierte Dienstleistungen innerhalb einer IT-Organisation. Messbar, steuerbar und für alle Beteiligten transparent. Zur Kostenkontrolle fest in die Hand eines oder mehrerer externer Dienstleister gegeben, damit die eigenen internen Kollegen die zahlreichen, ohnehin schon angestauten IT-Projekte qualitativ hochwertig abwickeln können.

IT-Manager kostet es oft Überwindung, Teilbereiche der IT-Services auszugliedern.
IT-Manager kostet es oft Überwindung, Teilbereiche der IT-Services auszugliedern.
Foto: bluedesign - Fotolia.com

Das ist aber leider nicht immer die Realität. Warum also zögern die IT-Verantwortlichen bei der Entscheidung Services aus der Hand zu geben?

Das alltägliche Chaos einer IT-Abteilung

Dazu muss man betrachten, welche Situation in vielen IT-Organisationen vorherrscht:

  • Keine Transparenz - Die Blackbox IT

  • Keine Übersicht über die vorhandenen Services

  • Keine Kostentransparenz

  • Die Zuarbeit für Business-Projekte - umgangssprachlich auch Sonderlocken genannt - übersteigt die Projektkapazität der IT und sorgt für eine immer größere Projekt-Pipeline. Damit sinkt insgesamt die Qualität der Projektergebnisse. Diese Tatsache können Sie anhand dieses nicht ganz ernst gemeinten Projektplaners leicht selbst nachvollziehen.

  • Gefühlt nichts ist dokumentiert. Das was Sie als Grundlage für eine Dokumentation schaffen, wird nicht genutzt oder schläft nach einigen Monaten ein. Nach einigen weiteren Monaten sind die gesammelten Dokumente oder Wiki-Einträge veraltet und unbrauchbar.

  • Überlastete Mitarbeiter und eventuell keine klare Aufgabenverteilung: Jeder macht irgendwo alles ein bisschen

  • Die "definierten" Prozesse kommen nicht über den Status "gelebt" hinaus.

  • Hand aufs Herz: Eigentlich ist so gut wie gar nichts standardisiert. Alle Anfragen aus dem Business werden halbwegs korrekt umgesetzt und nur durch hohen Aufwand betreut.

  • Durch mangelhaftes Prozessdesign und fehlende Standards werden Arbeiten oft mehrfach ausgeführt, Qualitätssicherung findet kaum bis gar nicht statt.

Sieht es in Ihrer IT mindestens in einem Punkt so aus? Da sind Sie nicht alleine. Ich behaupte sogar: Es geht den meisten IT-Verantwortlichen so. Bisher funktioniert das auch gut und das Schiff bleibt über Wasser. Nur: Die Business-Anforderungen ändern sich immer schneller, die IT-Welt überschlägt sich mit neuen Trends und Technologien. Die Kosten sollen aber nicht steigen und gleichzeitig müssen Sie immer schneller agieren. Ihre Mitarbeiter tragen diese Last auf Ihren Schultern und werden sich früher oder später verabschieden.

Wie kann man diesen Zustand also so beseitigen, damit tatsächlich Freiraum für eine saubere und gute Dienstleistung entsteht? Das Tagesgeschäft lastet die IT doch bereits jetzt schon aus. Und ohne einen Kraftakt kommt man wohl nicht auf einen grünen Zweig. Und gerade vor diesem Aufwand schrecken viele IT-Verantwortliche zurück, ist doch der Betrieb mehr schlecht als Recht sichergestellt.

Holen Sie sich Unterstützung, wenn Ihre Mitarbeiter die Last der ständigen Veränderung tragen

Dieser Kraftakt kann entweder durch Intensivierung beziehungsweise Verlagerung der internen Ressourcen oder durch die Kosten eines externen IT-Servicemanagement Consultants und dessen ausgearbeiteten Maßnahmen bewältigt werden. Doch das Budget ist knapp und muss für den laufenden Betrieb und die anstehenden Projekte verwendet werden. Vor dieser Zwickmühle stehen viele IT-Leiter.

Schlagen Sie zwei Fliegen mit einer Klappe: Sie wollen zuerst Kosten reduzieren um Budget freizuschaufeln und gleichzeitig die Grundlage schaffen, dass Sie Services an externe Dienstleister übergeben. Diese Tipps können Ihnen aus der Patsche helfen und die oben genannte Situation beseitigen:

  • Standardisierung und Virtualisierung

Kostenfresser Nummer 1 sind und bleiben ineffiziente Systeme, die meist mit dem Unternehmen gewachsen sind. Diese erfüllen weder vollumfänglich ihren Zweck, noch sind sie skalierbar. Wo können bei Ihnen Systeme konsolidiert werden? Fügen Sie das Puzzle zusammen. Damit decken Sie Kostenersparnis auf und leisten nachhaltige Budgetersparungen, die Sie anderweitig einsetzen können. "Das haben wir schon immer so gemacht.", dürfen Sie nicht gelten lassen.

  • Automatisierung und Monitoring

Werden Sie proaktiv. Rennen Sie Ereignissen nicht hinterher und machen Sie nicht alles manuell. Hier helfen Automatisierung (zum Beispiel mit Skripten im AD), aber auch Monitoring. Bewerten Sie die Ihre Systeme nach Wichtigkeit. Diese fließen in die Service Level mit ein. Diese wiederum können Sie externen Dienstleistern auferlegen, um Ausfallzeiten für die kritischen Systeme definierbar und absehbar zu machen. Diese Service Level führen zu einer Auslagerung erster Aufgaben, die in einem Service Vertrag münden. Der erste Schritt ist geschafft in Richtung:

  • Outtasking

Geben Sie ausgewählte, zeitfressende, sowie standardisierte Aufgaben an einen externen Dienstleister. Ob der Service über ein Managed Service Konzept läuft, aus der Cloud kommt oder durch externe Mitarbeiter vor Ort abgewickelt wird, spielt hier keine Rolle. Dadurch werden Ihre Mitarbeiter entlastet, Sie sind bereit mehr Zeit in die überfälligen Projekte zu stecken.

Hier ist jedoch Fingerspitzengefühl vonnöten, die Ihre Expertise als Führungskraft herausfordern wird: Der Trennungsschmerz.

Sie kennen Ihre Mitarbeiter. Garantiert ist jemand dabei, der sich mit dem Delegieren oder Abgeben von Aufgaben benachteiligt fühlt oder Angst um seinen Arbeitsplatz hat.

Zeigen Sie hier die Notwendigkeit des Mitarbeiters für den Betrieb auf und heben Sie dessen Fachwissen hervor, das für die Projekte und Sonderaufgaben benötigt wird. Was ist aus Ihrer Sicht für den Mitarbeiter die wertvollere Arbeit? Serversysteme oder -cluster konzeptionieren, in den Betrieb überführen und dokumentieren oder Benutzerkonten im AD erstellen? Na also.

  • Blick nach vorne: Lang lebe die Cloud!

Sicherlich ist das Phänomen Cloud nicht an Ihnen vorbeigezogen. Eine Cloud ist modernes Outsourcing von spezifischen Services an externe Dienstleister. Der Weg zur Cloud wird früher oder später von jedem Unternehmen bestritten und Sie sollten sich daher nicht mehr mit der Grundsatzfrage ("Cloud ja oder nein?") beschäftigen, sondern sich darauf vorbereiten, dass Sie als interner Dienstleister früher oder später dieser Anforderung aus dem Business nachkommen müssen. Beschäftigen Sie sich also mit dem "Wann" und nicht mit dem "Ob".

  • Die Rolle der externen Mitarbeiter vor Ort

Eine Sache sollten Sie beachten, wenn Sie sich externe Kollegen ins Haus holen und sich einen Gefallen gönnen wollen: Das Teambuilding. Nehmen Sie die Externen nicht außen vor und behandeln Sie sie nicht anders. Auch wenn die Kollegen von einem anderen Unternehmen stammen, sollten Sie diese auf Ihre Unternehmenskultur, Ihre Werte und Ihr Team einschwören.

Sie alle, die externen, wie internen Mitarbeiter, sind eine IT und leisten eine Dienstleistung für das Unternehmen und die entsprechenden Anforderungen daraus.

Das war jetzt etwas abstrakt: Stellen Sie sich vor, Sie sind Arzt einer Fußballmannschaft: Sie sind zwar Teil des Teams, verarzten alle Fußballer (Anwender) und Funktionäre (Chefs), befinden sich aber selten selbst im Rampenlicht. Sie erbringen einen wertvollen Beitrag als Dienstleister für den Erfolg der Mannschaft (Unternehmen), spielen aber niemals selbst oben im Fußball (Business) mit. Das ist die Rolle die Sie und Ihre IT-Abteilung erfüllen sollten.

So ist das auch in der IT: Agieren Sie als ein geschlossener Dienstleister, egal welches Firmenlogo auf Ihrem Trikot steht. Seien Sie eine geschlossene Mannschaft. Helfen Sie den Kollegen bei Ihnen Fuß zu fassen. Wenn Sie das schaffen, wird deren Motivation und Einsatz der Ihre sein. (bw)