Die Beratungsgesellschaften Heitzig Consult und Strateco stellen in ihrer im Oktober 2003 veröffentlichten Untersuchung "Sprachapplikationen auf dem Prüfstand" fest, dass bereits heute pro Tag 1,8 Millionen Vorgänge auf deutschsprachigen Sprachdialogplattformen ablaufen. Im kommenden Jahr, so die Prognose, wird ein Viertel der deutschsprachigen Bevölkerung regelmäßig eine oder mehrere Sprachanwendungen nutzen.
Ähnlich wie beim Web werden umso mehr User das Telefon als Zugangsmedium nutzen, je mehr Content und wertvolle Services angeboten werden. Höhere Nutzerzahlen rufen wiederum neue Content- und Serviceanbieter auf den Plan. Wenn Voice-Portale dann noch untereinander verlinkt werden und die Nutzer über das Telefon auch "surfen" können, wird in nicht allzu ferner Zukunft parallel zum Internet ein "Voice-Web" entstehen. Damit könnte der Markt eine ähnliche Eigendynamik wie das Internet entwickeln und die von den Marktforschern prognostizierten Wachstumsraten deutlich übertreffen.
Umsatz rauf, Kosten runter
Gegenwärtig wird der Markt von Unternehmen angetrieben, die mittels Sprachapplikationen ihre Kosten senken, mehr Umsatz erzielen oder die Produktivität ihrer Mitarbeiter steigern wollen. Ziel ist auch hier ein schneller Return on Investment. Kostensenkungen durch effizientere Call-Center finden sich vor allem in Firmen mit vielen Kundenkontakten. E-Commerce-Anbieter und klassische Versandhändler können einen neuen Absatz- und Marketing-Kanal für bestehende Produkte und Dienstleitungen öffnen oder komplett neue Geschäftsmodelle aufstellen. Produktivitätssteigerungen versprechen sich zudem Unternehmen mit einer großen Zahl mobiler Mitarbeiter. Neudeutsch heißen die Markttreiber dementsprechend Customer-Self-Services, Voice Commerce und Mobile Workforce.
Viele Unternehmen stehen vor der Aufgabe, ihre Kunden möglichst dauerhaft an sich zu binden und gleichzeitig die Kosten für den Service zu verringern. Zu diesem Zweck wurde der Kommunikationskanal Internet in den letzten Jahren stark ausgebaut. Laut aktuellen Studien laufen aber noch immer rund 70 Prozent der Kundenkontakte über das Telefon ab - den Call-Centern und Telefonzentralen kommt also nach wie vor eine zentrale Bedeutung zu. Diese sind jedoch wegen der hohen Personalkosten eine teure Angelegenheit. Hier findet sich ein enormes Einsparpotenzial, zumal ein Großteil der Anrufe Standardanfragen darstellen, die heute problemlos durch virtuelle Gesprächspartner bearbeitet werden können.
Die Giga Group schätzt, dass durch den Einsatz von Sprachdialogsystemen bis zu 30 Prozent der Betriebskosten eines Call-Centers eingespart werden können. Auch die Servicequalität wird verbessert: Einfache Anliegen wie beispielsweise der Reset eines Passwortes oder die Abfrage des Kontostands, aber auch komplexere Transaktionen wie Buchungen und Aktiengeschäfte erledigen automatisierte Sprachanwendungen rund um die Uhr. Dadurch werden die "echten" Call-Center-Agenten entlastet, so dass sie sich um individuelle Kundenwünsche kümmern und beratungsintensive (und umsatzsteigernde) Gespräche führen können.