Wollen Unternehmen wettbewerbsfähig bleiben, müssen sie ihre Außendienstmitarbeiter an das interne Netz anbinden, damit sie Zugang zu den Unternehmensressourcen haben. Eine Lösung eröffnet der drahtlose Zugriff via Mobilfunk oder Wireless LAN. Über mobile Endgeräte stehen dabei alle Informationen und Anwendungen zur Verfügung, die Außendienstler benötigen, um ihre Aufgaben zu erledigen.

Erfolg ist mobil

Servicetechniker oder Vertriebsmitarbeiter nutzen dank Notebook, Tablet-PC und Personal Digital Assistant (PDA) ihre Arbeitszeit effektiver. Außerdem können sie schneller auf Kundenanfragen reagieren. Fällt beispielsweise eine Klimaanlage aus, kann sofort der nächste Techniker des zuständigen Facility-Management-Unternehmens über seinen PDA benachrichtigt werden. Fragt ein Kunde bei einem Beratungsgespräch nach weiteren Informationen, lassen sich diese vor Ort online einholen. Gleichzeitig können Notizen und Formulare unterwegs direkt in das Netzwerk eingespeist werden, so dass auch die Kollegen im Büro darauf zugreifen können. So ist beispielsweise der Servicestatus laufender Aufträge stets abrufbar. Auch wenn Ersatzteile benötigt werden, ist dies sofort im System vermerkt - das trägt unter anderem dazu bei, die Lagerhaltung zu verbessern.

Worauf muss ein Unternehmen achten, wenn es sich entscheidet, seine Außendienstmitarbeiter mit mobilen Geräten auszustatten? Neben individuellen Leistungsmerkmalen, die auf den jeweiligen Einsatz abgestimmt sind - also Prozessorleistung, Größe, Gewicht oder Kommunikationsstandards - stehen Themen wie Integrierbarkeit, Sicherheit oder auch Bedienerfreundlichkeit im Vordergrund. Diese Faktoren beeinflussen die Kosten der IT-Infrastruktur entscheidend, denn sie bestimmen den Aufwand für Installation, Wartung und Verwaltung. Und dies gilt unabhängig von der Frage, ob Notebook, Pocket-PC oder Tablet-PC.

Neue Sicherheitsrisiken

Gerade was die Sicherheit betrifft, bedeuten die neuen Freiheiten auch höhere Risiken. Bei einer von Hewlett-Packard in Auftrag gegebenen Untersuchung von Benchmark Research bestätigten 51 Prozent der befragten Entscheider aus kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) in Europa, dass ihre IT im vergangenen Jahr attackiert wurde. Diese Angriffe können schlimmstenfalls zum Ausfall der gesamten IT führen - mit teilweise fatalen Auswirkungen. Wie eine Studie von Mummert Consulting herausfand, verbuchte 2004 jedes zweite deutsche Unternehmen - unabhängig von der Größe - Schäden bis zu 10 000 Euro durch IT-Sicherheitsmängel. Jeder zehnte Manager berichtete sogar von finanziellen Einbußen bis zu 100 000 Euro. Ein umfassendes Sicherheitskonzept für die IT-Infrastruktur ist also vonnöten, und das fängt bereits bei den einzelnen Clients an. Für jede Geräteklasse gibt es geeignete Hard- und Softwarelösungen, die Daten und Geräte sichern, beispielsweise zum Schutz der Festplatte, zur Datenwiederherstellung oder Benutzerauthentifizierung.

Es kommt aber nicht nur auf Sicherheit an. Die Geräte sollten auch den Industriestandards entsprechen, denn nur so lassen sie sich leicht in die bestehende IT-Infrastruktur integrieren. Die Produkte von Markenherstellern verfügen darüber hinaus über Management-Software, die die Verwaltung der Geräte vereinfacht. Das spart Zeit und reduziert die direkten und indirekten Kosten während der gesamten Nutzungsdauer der IT.

Neben diesen grundlegenden Fragen sollte sich die Wahl der Endgeräte an den Aufgaben der Außendienstmitarbeiter orientieren. Da diese sehr unterschiedliche Jobs haben, gibt es kein Allround-Gerät für alle Tätigkeiten. Deshalb müssen Unternehmen die speziellen Anforderungen analysieren, um die passenden mobilen Endgeräte zu finden. Stehen E-Mail und Messaging im Vordergrund? Sollen die Arbeitsabläufe der Servicemannschaft verbessert werden? Oder kommt es auf elektronische Formulare an? Für jeden Zweck gibt es die passende Lösung in der richtigen Größe und mit dem kleinstmöglichen Gewicht.

Schreibtisch für unterwegs

Der Klassiker unter den mobilen Endgeräten ist das Notebook. In ihm steckt oftmals die Leistungsfähigkeit eines Desktop-PCs. Die Modelle reichen vom leichten und kleinen Subnotebook für die viel reisenden Mitarbeiter bis hin zur mobilen Workstation - dem Leistungsträger unter den Notebooks. Damit können selbst rechenintensive Grafikprogramme problemlos unterwegs genutzt werden. Das Notebook ist dann die richtige Wahl, wenn es auch als "normaler" PC im Büro oder am Heimarbeitsplatz genutzt werden soll - beispielsweise um Verwaltungsaufgaben zu erledigen. Notebooks müssen also sowohl mit dem Netzwerk im Büro als auch unterwegs via Internet kommunizieren können. Die komfortabelste Lösung ist die Wireless-LAN-Verbindung. Die dafür nötige Hardware ist in modernen Notebooks namhafter Hersteller mittlerweile in der Regel gleich eingebaut. Eine intelligente Docking-Lösung erleichtert zudem den Anschluss von Peripheriegeräten wie beispielsweise Druckern oder Scannern.

Der Kreative

Der Tablet-PC ist eine kreative Lösung. Das Besondere an ihm ist die "Digital Ink". Seine Oberfläche lässt sich wie Papier von Hand beschreiben, allerdings mit einem entscheidenden Vorteil: Die Notizen werden digital erfasst sowie bei Bedarf in Tastaturtext konvertiert und sind so direkt im System verfügbar. Davon profitieren Mitarbeiter, die oft die Arbeitsumgebung wechseln und beispielsweise häufig in Besprechungen sind - beim Kunden oder im eigenen Unternehmen. Randnotizen an einem Dokument bleiben in digitaler Form erhalten, Zeichnungen oder Skizzen können sofort weiterverarbeitet werden. Erfordert es die Situation, kann das Dokument ohne weitere Bearbeitung drahtlos an das Team im Büro geschickt werden. Änderungswünsche des Kunden können so innerhalb kürzester Zeit berücksichtigt werden. Ist der Anwender zurück am Schreibtisch, verwandelt sich der Tablet-PC mit Hilfe einer Dockingstation in einen vollwertigen Desktop-PC.

Besondere Vorteile ergeben sich hier für Unternehmen in Branchen, die viel mit Formularen arbeiten, beispielsweise Finanzdienstleister, Versicherungen, Gesundheitsfirmen oder Produktionsbetriebe. Hier verbindet der Tablet-PC nämlich die Vorteile von Notebook und PDA: Rechen-Power wird mit der Möglichkeit der Stifteingabe kombiniert. Wenn Formulare digital erfasst werden müssen und das ein anderer Mitarbeiter im Büro übernimmt, kommt es leicht zu Fehlern. Elektronische Formulare, die mit Hilfe eines Tablet-PC ausgefüllt werden, schützen davor.

Mittlerweile haben verschiedene Softwareanbieter in Zusammenarbeit mit den Herstellern der Tablet-PCs viele Branchenlösungen entwickelt, die den jeweiligen besonderen Anforderungen entsprechen. Dazu zählt Software für Architekten oder Ingenieure ebenso wie für Kfz-Werkstätten. Ein "Außendienst" der besonderen Art ist die Arztvisite in Krankenhäusern. Hier kann etwa der Tablet-PC die klassische Patientenakte ersetzen.

Büro im Sakko

Das kleinste unter den mobilen Endgeräten ist der PDA. Ob in der klassischen Form oder als "konvergentes" Produkt mit Mobilfunk, hat er sich zum Büro für die Jackentasche gemausert. Als leichtgewichte Alternative zu Notebooks erbringt er eine geringere Rechenleistung als diese. Deshalb kommt auf PDAs auch eine "Taschen"-Version der gängigen Büroanwendungen oder spezielle Software zum Einsatz. Sie sind ideal für Mitarbeiter, die keine komplexen Anwendungen nutzen. Typische Anwendungen für die Rechenzwerge sind das Erfassen von Daten, der Abruf von Informationen aus dem Unternehmensnetzwerk oder das Verwalten von E-Mails und Terminen. Daher sind integriertes WLAN und Bluetooth ein Muss auf der Ausstattungsliste. Umfassenden Nutzen ziehen Unternehmen daraus, wenn sie einen zusätzlichen Push-Mail-Dienst einsetzen. Die Mitarbeiter erhalten E-Mails damit automatisch, sobald diese auf dem Server eintreffen.

Noch einen Schritt weiter gehen konvergente Produkte - auch als Wireless PDAs bezeichnet: Sie können als komplette und dennoch handliche Kommunikationszentralen genutzt werden. Neben den üblichen PDA-Funktionen verfügen sie über ein Mobilfunkteil. Der "Mobile Messenger" von HP kann darüber hinaus dank integriertem GPS sogar als Navigationssystem eingesetzt werden. Davon profitieren zum Beispiel Servicetechniker, die den ganzen Tag außerhalb des Büros arbeiten und jederzeit erreichbar sein müssen. Sie können den aktuellen Servicestatus an das Unternehmen senden, erhalten neue Auftragsdaten samt Termin- und Adressinformationen und finden dank GPS problemlos den Weg zum nächsten Kunden.

Eine sinnvolle Ergänzung können mobile Drucker und Projektoren sein. Die neuesten Modelle passen in jeden Aktenkoffer und kommunizieren über Bluetooth mit anderen mobilen Geräten. So haben Außendienstmitarbeiter unterwegs ein komplettes Büro samt Konferenzraum dabei.

Eine IT-Infrastruktur für alle Fälle

Allerdings garantieren die richtigen Endgeräte alleine nicht die reibungslose Anbindung von Außendienstmitarbeitern. Erst ein Gesamtkonzept erzielt den größtmöglichen Nutzen. Dazu gehören eine leistungsstarke Infrastruktur und ein Endgeräte-Management gepaart mit einer einfachen Systemadministration. Gerade Letztere ist wegen der Vielfalt von Geräten und Plattformen oftmals eine Herausforderung. (hi)