Netzwerke entlarven negative Meinungsführer
Nach der Analyse der Textinhalte werden in einer zweiten Stufe die Beziehungen zwischen den Forenmitgliedern analysiert. "Das heißt, wir schauen uns an, wer mit wem spricht und wie sich die Meinungen im Laufe der Zeit ändern", sagt Kaiser. Aus den einzelnen Forumsmitgliedern und ihren Beiträgen werden Beziehungsnetzwerke erstellt. Dann kann man anhand der Verbindungen schließen, wer wen beeinflusst, wo sich die Meinungsführer und wichtige Knoten im Netzwerk befinden. "Interessant ist auch, den Gesamttrend zu beobachten wie sich die Durchschnittsmeinung über die Zeit hinweg verändert", sagt Kaiser. Kennzeichnet man einzelne Benutzer farblich, zum Beispiel positiv eingestellte grün und negativ eingestellte rot, kann man sehen, wie sich die Meinungen im Netzwerk ändern, etwa ein negativer Meinungsführer aufkommt und andere überzeugt.
Frühwarnsystem schlägt Alarm
Ein Monitoring-Service behält die Netzwerke systematisch im Auge und beobachtet, ob eine entscheidungsrelevante Situation eintritt. Ein Frühwarnsystem schlägt proaktiv Alarm. Dann können die Unternehmen aktiv an der Schadensbegrenzung arbeiten, etwa Pressearbeit leisten oder eine Werbekampagne schalten. Wird ein Produkt nicht so gut angenommen, können Unternehmen auch analysieren, wie die Produkte der Konkurrenz in Foren und Blogs diskutiert werden. "Früher musste man künstliche Laborsituationen herstellen, um die Wahrnehmung von Produkten zu erfahren", freut sich Carolin Kaiser. "Heute können wir die Kunden im Web 2.0 direkt beobachten".
Im Fall Kryptonite wusste das Unternehmen schon früh über die negativen Beiträge aus der Bloggerszene Bescheid. Im Nachhinein sagt PR-Managerin Donna Tocci, sie hätte viel früher auf die Vorwürfe im Internet reagieren müssen. Heute - fünf Jahre später - ist den meisten Unternehmen bewusst, welche Macht Kunden und Nutzer im Web 2.0 über Foren, Wikis, Blogs und Communities ausüben können. Sie wissen, dass Meinungsführer zwar kostenlose Werbung für ein Produkt machen, seinem Image aber auch nachhaltig schaden können.