Die Total Cost of Ownership (TCO) von CRM-Projekten lässt sich heute mit den Einführungskosten klassischer ERP-Software vergleichen. Im Durchschnitt machen die Softwarelizenzkosten etwa 30, die Hardwareaufwendungen rund 20 und die Ausgaben im Bereich Implementierung zirka 50 Prozent der Gesamtkosten aus. Ausprägung der Softwarearchitektur, Beratungskompetenz des Softwarehauses sowie Eigenkompetenz des Kunden stellen dabei die Schlüsselfaktoren des Projekterfolgs dar.
Eine von Anfang an beeinflussbare Steuergröße ist die richtige Auswahl der Softwarearchitektur. Markterhebungen zufolge zählen überdurchschnittlich hohe Aufwendungen im Bereich Integration beziehungsweise Schnittstellen der ERP-Software und die mangelnde Flexibilität eingesetzter Standardsoftware zu den häufigsten Gründen für einen Projektverzug. In der Praxis sind Kosten- und Fristüberschreitungen von 45 bis 60 Prozent die Folge.
Der Mittelstand setzt auf FlexibilitätNur wenige mittelständische Betriebe können es sich jedoch leisten, das kalkulierte Projektbudget zu überziehen. Zwar schlägt eine auf Komponenten basierende CRM-Software mit geringfügig höheren Lizenzkosten zu Buche. Da das Gros der Implementierungsarbeiten von Mitarbeitern des Unternehmens selbst durchgeführt werden kann, liegt die Summe der Gesamtinvestitionen (TCO) in der Praxis allerdings um 20 bis 30 Prozent unter der klassischer CRM-Projekte.
Nach den Ergebnissen eine aktuellen Umfrage von Adito Software legen mittelständische Betriebe Wert auf hochflexible CRM-Lösungen, die den tatsächlichen Funktionsbedarf des Unternehmens abdecken. Moderner Software sollte es zudem möglich sein, funktional mit dem Unternehmen zu wachsen. Die Devise "Keep it simple" dürfte die Zielrichtung betriebswirtschaftlicher Anforderungen an eine mittelständische CRM-Software am ehesten auf den Punkt bringen.
Schwerfällige StandardsoftwareDer Schwerpunkt der funktionalen CRM-Systemanforderungen liegt im Bereich Vertrieb - und zwar in der Kundendatenpflege, dem integrierten Angebots-, Auftrags- und Kontakt-Management sowie im Berichtswesen, in Kundenanalysen, Serien-E-Mails sowie "Online"-Zugriffsmöglichkeiten des Vertriebsmitarbeiters am Laptop. Gerade die Integration in gewachsene Unternehmensanwendungen wie Objektverwaltung, Beschwerde-, Angebots- und Auftrags-Management sowie Warenwirtschaft erfordern veränderbare oder zusätzliche Datenstrukturen. Datenmodell und Programmierung herkömmlicher Anwendungssoftware stehen diesen Wünschen aber immer noch im Wege. Zwar haben Benutzer die Möglichkeit, einige Datenfelder neu anzulegen, in der Regel existieren diese aber bereits in der Datenbank. Zudem lässt sich das Datenbankmodell nicht so ohne weiteres verändern. Eine Auslieferung des Quellcode an den Kunden ist nicht vorgesehen, da dessen Modifikation die Funktionsfähigkeit der Software beeinflusst.
Pflegeleichte DatenmodelleCRM-Software, die auf vorgegebenen Komponenten in Verbindung mit standardisierten Abfragesprachen (etwa SQL) aufbaut, stellt eine interessante Alternative dar, da hier die obigen Einschränkungen nicht existieren. Eine Komponentensoftware, deren Inhalte zwischen 40 und 80 Prozent der Unternehmensanforderungen im Standard abdecken können, wird heute von einer Reihe von CRM-Softwareanbietern angeboten. Dabei lassen sich die vordefinierten Funktionselemente ändern, löschen oder leicht durch neue ergänzen. Die den Funktionen zu Grunde liegenden Datenmodelle sind nicht starr, sondern lassen sich leicht den Anforderungen anpassen. Die Realisierung der ersten Projektstufe erfolgt mit Unterstützung des Softwarelieferanten, weitere Projektphasen können die Mitarbeiter selber Schritt für Schritt umsetzen. Da der Administrator lediglich über SQL-Kenntnisse verfügen muss, lässt sich dieser aus dem Kreis der hausinternen IT-Sachbearbeiter rekrutieren. Nach etwa dreitägiger Schulung ist dieser in der Lage, die CRM-Software selbständig zu erweitern. Beispiele für CRM-Hersteller mit einem stark ausgeprägten komponentenorientierten Produktansatz sind Adito Software, Team Brendel und Update.com.
Eine derart bewegliche Software verfügt über objektorientierte Mechanismen und macht die einzelnen Komponenten wiederverwendbar. Sie unterstützt Basistechnologien wie E-Mail, Internet-Aufrufe, grafische Elemente, CTI-Funktionalitäten, Zusatztexte, Listenabfragen, Listenfelder und die Einbindung von Office-Lösungen, aber auch gängige Betriebssysteme und Datenbanken.
Im Folgenden werden die Auswahlkriterien eines Unternehmens, die zur Entscheidung für eine modulare Softwarearchitektur geführt haben, exemplarisch skizziert. Es handelt sich dabei um einen mittelständischen Betrieb mit rund 150 Mitarbeitern, dessen CNC-Maschinen zur Herstellung von Produkten in der optischen Industrie eingesetzt werden. Die Anforderungen im Vertrieb entsprechen weitgehend den komplexen Anforderungen des Anlagenbaus. Eine CRM-Standardsoftware, die über eine entsprechende Flexibilität verfügt hätte, war im Markt nicht aufzufinden. Es galt also, eine Lösung zu beschaffen, die über alle Basisfunktionen verfügt und gleichzeitig eine Anpassung an die Bedürfnisse des Unternehmens auf wirtschaftliche Weise ermöglicht.
Einsparpotenzial höher als erwartetZiel der Geschäftsführung war es, den enormen Zeitaufwand, den die Erstellung von Angeboten für den Fachvertrieb bislang bedeutete, um den Faktor zehn zu reduzieren. Die Abbildung eines automatisierten Angebots- und Auftragswesens war notwendig, was wiederum die Einbindung einer softwaregestützten Produktkonfiguration erforderte. Zudem galt es, die Angebotsversionen zu verwalten, um dem Vertrieb künftig jederzeit einen Überblick über den Stand der Offerten geben. Weitere Kriterien waren, eine automatisierte Aufstellung der Inbetriebnahmekosten inklusive standortabhängiger Reise-, Monteurskosten und Spesen abzubilden, Lieferscheine und Rechnungen in Abhängigkeit des Projektfortschritts automatisiert zu erstellen sowie die umfangreichen gesetzlichen Vorschriften bei der Ausfuhr von Produkten darzustellen. Die neue CRM-Software sollte demnach über Mechanismen verfügen, die für jedes Projekt automatisiert die erforderlichen Dokumente für die Ausfuhr in Drittländer wie Handels- und Zolltexte erstellt. Im Ergebnis fiel das Einsparpotenzial der CRM-Software deutlich höher aus als erwartet. Auch die Akzeptanz der Mitarbeiter ließ sich durch die stufenweise Einführung von Anfang an sicherstellen. (kf)
*Klaus Kuenzer ist Unternehmensberater in Landshut.
Abb: Implementierungskosten
Implementierungskosten bei Standard- und Komponentenlösungen im Vergleich. Quelle: Kuenzer