Dem US-Beratungshaus Gartner zufolge könnten 40 Prozent aller Anfragen an das Helpdesk von den Anwendern selbst gelöst werden, tatsächlich sind es aber nur fünf Prozent. Unter anderem seien falsche Erwartungen der Unternehmen und Fehler bei der Einführung der IT-Self-Services dafür verantwortlich, dass die Desktop-Hilfe nicht richtig angenommen würde.

"IT-Self-Service ist ein großartiges Konzept, dass die Nutzer in die Lage versetzt, ihre IT-Probleme selbst zu lösen. Gleichzeitig führt es dazu, dass die Support-Abteilungen aufgrund geringerer Anfragen effizienter arbeiten", beschreibt David Coyle, Research Vice President bei Gartner, die Vorteile des IT-Self-Service. "Allerdings garantiert auch ein vorbildlich aufgesetztes Self-Service-Portal noch lange nicht, dass die Endanwender es auch nutzen", so Coyle weiter. Daher gelte es, mit den vier folgenden Mythen aufzuräumen: