Der PC-Fachhandel ist langfristig nur lebensfähig, wenn er neben Hardware- und Softwareprodukten auch Dienstleistungen als Bestandteil eines Gesamtpaketes anbietet. Sobald aber Produkte mit Dienstleistung gekoppelt werden, erfordert das Beratungskompetenz, das heißt: Der PC- Verkäufer muß sich sowohl fachlich einen besseren Hintergrund verschaffen als auch auf der Kundenkontaktseite seine Qualifikation verbessern. Um dieses Ziel zu erreichen, hat das Bundesinstitut für Berufsbildung (BIBB) in Zusammenarbeit mit dem Control Data Institut (CDI) in München und mit finanzieller Unterstützung des Bundesbildungsministeriums das Berufsbild des PC-Fachberaters kreiert.
CW: Über welche Ausbildung verfügen heutige PC- Verkäufer?
Fausten: Im Vergleich zu anderen Ausbildungen gibt es für den PC-Verkäufer kein klares Berufsbild. Die Mitarbeiter in den Einzelhandelshäusern, die Computer verkaufen, kommen aus allen möglichen Berufen; früher waren sie zum Beispiel Programmierer, Lehrer, Techniker oder Kaufleute.
CW: Ich kann mir schlecht vorstellen, daß ein qualifizierter Programmierer PC- Verkäufer wird.
Fausten: Richtig, das ist ein Problem. Ein Programmierer tut sich sicher schwer, Hard- und Software zu verkaufen.
CW: Wo liegen dann die, Schwächen des PC- Verkäufers?
Fausten: Viele Verkäufer erzählen immer noch zuviel von Bits und Bytes und von Produkten. Sie sollten aber dein Kunden genau zuhören, sie müssen zum Beispiel Fragetechniken beherrschen und Zielgruppen-Know-how besitzen. Verkäufer wollen ständig Probleme lösen, die der Kunde gar nicht hat. Auch werden einfach zu viele Aufgaben vom Verkäufer gleichzeitig übernommen. Er ist Akquisiteur und Bedarfserforscher; er muß das Know-how haben, um den Bedarf ermitteln zu können, und soll dann auch noch für Kunden Lösungen schmieden.
CW: Was muß ein PC-Verkäufer können?
Fausten: Er braucht eine Grundqualifikation wie jeder Verkäufer auch, das heißt vor allem soziale Kompetenz. Er muß als Mensch so stark sein, daß er die Belastungen, die er als Verkäufer hat, aushalten kann; da gibt es nicht immer nur Erfolgserlebnisse, sondern auch sehr viel Frust. Im Rahmen der sozialen Kompetenz ist psychologisches Verständnis notwendig. Er muß wissen, wie er mit seinem Kunden umzugehen hat und wie er ihm letztendlich helfen kann, erfolgreich zu sein.
CW: Wie sieht das heute in der Praxis aus?
Fausten: Ich will es an einem Beispiel verdeutlichen: Ein mittelständischer Betrieb braucht für die Auftragsbearbeitung eine Software. Die Softwarebibliothek ist zehn Meter lang. Der Verkäufer muß nun wissen, was er aus der zehn Meter langen Bibliothek und den unterschiedlichen PC- und Netzwerk-Angeboten, jetzt in einer Lösung zusammenzustellen hat. Er muß nicht nur das Angebot erstellen, sondern auch noch den Auftrag abwickeln. Und dann soll er noch die Überwachung des Auftrages vornehmen, womöglich installieren und den Kunden betreuen. So ist es heute weit verbreitet. So kann es aber in Zukunft nicht weitergehen.
CW: Wie sonst, und wie sehen die Berufsperspektiven im PC-Fachhandel aus?
Fausten: Es werden und es sind schon neue Berufsbilder entstanden: So gibt es den Telefonverkäufer, es gibt die Spezialisten, die akquirieren - neben dem Key-Account-Manager auch den Zielgruppen-Manager Kleinkunden. Wir brauchen also gute Mitarbeiter, die in der Lage sind, Adressen und Interessenten im Markt zu finden, die auch den Bedarf analysieren können und diese Informationen weitergeben an denjenigen, der aus der Bedarfsanalyse ein System zusammenstellt.
CW: Also eine Spezialisierung?
Fausten: Es wird eine Spezialisierung stattfinden. Verkäufer müssen ihre individuellen Stärken finden, um dann Netzwerk-Spezialist, Spezialist für eine Branche oder für spezielle Lösungen, etwa DTP, zu werden.
CW: Was versprechen Sie sich vom neu Berufsbild PC-Fachberater
und welche Bedeutung hat dies für den Fachhandel?
Fausten: Aufgrund der neuen Ausbildung wird der PC-Fachberater schneller einsetzbar sein. Denn heute stellt sich doch folgendes Problem: Wenn ich einen Einzelhandelskaufmann einstelle, dann versteht er etwas von seinem Fach, aber er weiß oft nicht, wie man ein Textprogramm bedient. Tatsache ist auch, daß man heute die Beratungsqualifikation, die im neuen Kurs angeboten wird, nirgendwo erhält. Wenn wir jemanden einstellen, müssen wir zunächst viel Geld investieren, um ihn auszubilden.
CW: Häufig hört man den Vorwurf an die Adresse der PC- Verkäufer, daß sie nicht in der Lage seien, auf die Wünsche der Kunden einzugehen.
Fausten: Das ist nicht nur ein Problem des Verkäufers, sondern resultiert aus der strategischen Unternehmensführung des Händlers. Die Unternehmensführung muß entscheiden, in welchem Marktsegment sie sich bewegen will, aufgrund der Ressourcen und der Stärken. Erst wenn ich weiß, wo ich hin will, setze ich die Segel. Wenn ich also erkannt habe, daß meine Stärken im Verkauf von Lösungen für Rechtsanwälte oder von Netzwerk-Lösungen in mittelständischen Betrieben liegen, dann muß ich meine Mitarbeiter entsprechend motivieren, rekrutieren und vor allem trainieren. Damit ist der Verkäufer in der Lage, im Dialog mit dem Interessenten seine möglichen Wünsche und Bedürfnisse herauszufiltern.